经历数百次抢救于急诊科后，我愈发深刻地意识到，医生技术再高超，若无法于紧张情形下与患者及家属有效沟通，便很难切实挽救生命。诸多医疗纠纷并非因技术失误而起，而是沟通出差错——家属心急如焚等待时，一纸冰冷的知情同意书反倒会将矛盾推至顶点。今日，我欲借几个真实案例，与同行们谈谈急诊室里为何“好好说话”比其他任何都重要。
情绪化沟通引爆矛盾
曾有湖南吉首的120调度员，在某时延误出车，之后谎称“已派人”，致使1岁患儿家属陷入迟疑不决状态，最终患儿不治身亡，此事因而成为舆论攻击的目标，被众人指责。有时，面对家属急迫的追问，少数医护人员会采用搪塞甚至带有欺骗性质的安抚方式，心里想着“先把家属稳住再说”。然而，这样做到最后往往会得到相反的结果——一旦信任被戳破，后续所做的纠正以及解释，都会显得苍白无力，没有说服力。相对而言，与其去讲那些看上去温柔然而实际上空洞无物的套话，倒不如去坦诚地把当前的实际困难以及解决的步骤告知：就是表述成“护士眼下正在全力去处理前面正在进行抢救的身为危重病人的情况，请您在这个当口务必拥有耐心去等待两分钟”这样内容的告知 —— 诚挚坦然的态度相较于技巧而言，更能够收获他人的理解，得到对方的体谅。
语言障碍是急诊沟通的死穴
不少急诊室曾因语言不通而犯难，不久之前，武汉第三医院接待了一位42岁患脑出血的来自新疆的患者急诊室的医患沟通实例，医护人员察觉到患者仅能听懂少量汉语。于是采用“慢速汉语加手势”方式，在指导康复时护士还先自己极为夸张地做一回动作，此事给了我颇深触动，急诊沟通关键并非死板照念专业词汇，而是要让对方切实理解。哪怕借助手机打字急诊室的医患沟通实例，用画图板绘制示意图，甚至恳请邻近的病友家属临时来充当翻译，都比放弃沟通要好。沟通欠缺并非仅于异乡人那里出现，每一个惊慌失措的家属都有可能陷入那种“听不进去”的情形里，多去变换几种表达的方式，或许仅仅是在黄金抢救进程当中多赢回几秒的信任。
不专心倾听会让信任瞬间崩塌
急诊医生忙得不可开交，好多时候是一边询问病史，一边书写病历，连头都未曾抬起来瞧一眼家属。然而有句话讲得特别恰当：“家属沟通常常能在短至一秒内完成”——具体所指的就是当患者进入诊室时，医生有没有停下手中正在书写的笔，真切并全神贯注地看向患者身上的那极为短暂的0.5秒。这样明显呈现出的“不以专心的态度去倾听”，势必会使得原本对急诊医生工作的辛苦满心体谅的家属，刹那间心中积聚起不满与怨愤，不仅如此，还会进一步发展到向医院方面进行投诉，甚至有可能引发肢体冲突行为。就在成都不远处的一家医院，就在不久之前，发生了一件令人震惊的恶性事件，一名急诊护士竟然被患者毫无缘由地殴打，最终导致脑震荡。冲突产生的原因当然不能仅仅只归结于沟通这一个方面，不过，急诊医生这种冷淡的态度确实就如同给情绪的爆发点燃了导火索一样。每当开口讲话之际，把手中所握持的病历搁置一旁，转而直直望向对方发声之处，这般举动，耗时连10秒都不到，然而，却极有可能规避牵涉几个小时时长的纠纷后续处理事宜。
医疗资源紧张让沟通雪上加霜
截至当下，基层儿科急诊正持续萎缩，那种“仅有2名儿科医师来维持运转”的医院到处都是。人手极度紧缺，这使得排班密度增大，以疲惫状态面对家属质询时，一方面容易词不达意，另一方面也容易情绪失控，若想解决这一困境，短期内很难见到明显成效，可别忘记：当你只剩下10秒沟通时间时，须将最核心关键的信息，比如“医护人员正全力抢救高热患儿，目前生命体征稳定”，精简说出，这总归比含混抱怨“太忙了”更能平息家属的火气。
每日身处急诊室，皆是在同生命展开赛跑，然而千万别 forget 掉，每一回的对话，都是构建信任的关键时机所在。那个在屏幕前面的你，要是于医院里头，曾经碰到过沟通不顺畅的状况，究竟是哪一个步骤，使得你感到最为无助？欢迎在下方留言，去分享你自身的真实经历；要是这篇文章对你有着启发，那就请点下大拇指，并分享给旁侧的医生朋友。
