医院与患者之间的关系, 是医疗服务里头的核心要点, 这一关系直接对医疗质量产生影响, 还关乎患者的满意程度以及医生的工作状态。本文依据最新的问卷调研所获取的数据, 梳理出医患沟通、信任度以及就医体验这三个关键方面, 并且结合实际发生过的案例, 剖析当下医患关系里存在的痛点以及改进的方向。
患者最不满意的是沟通不到位
超过六成受访者于问卷里表明, 在跟医生交流之际, “时间太过短暂, 话语尚未讲完便被打断”。好多患者反馈称, 医生在看诊进程中, 一边敲击电脑一边进行问诊, 眼光极少落到患者身上, 致使患者感觉未被予以重视。另外有患者提及, 医生在阐释病情之时运用了诸多专业术语, 听完之后依旧不清楚自己到底罹患了何种病症, 接下来该采取怎样的做法。
更进一步深层次的问题在于, 医生常常会默认患者已然理解了, 然而患者又不敢过多提问, 生怕显得自身无知或者耽误医生的时间。如此信息不对称致使了大量的误解以及不满。有一位受访者讲: “医生告知我‘问题不大’, 可是后来检查发觉是早期肿瘤。”这样表述方面的模糊, 使患者对医生产生了不信任。
信任缺失让小矛盾变成大冲突
有一项调查显示,有四分之一的受访者表示医患关系问卷调查报告, 他们曾经因为怀有对医生的不信任之情, 从而做出自行查阅资料、更换医院或者拒绝付诸某项检查的行为。这种信任的缺失常常源自往昔过往的负面经历, 诸如遭遇被误诊、被推荐价格颇高的药物、或者目睹医生与药企之间显现的利益关系。一旦信任的根基发生动摇, 患者就会变得敏感起来, 医生的一句无意间说出口的话, 可能会被无端放大成为“态度恶劣”或者“不负责任”。
信任重建可不是件容易的事儿。有医生在问卷当中坦率表明态度, 讲述他们心里清楚理应增多那解释次数, 额外增加倾听时长来对待患者情形,然而门诊量实在太大医患关系问卷调查报告, 用于门诊的时间特别紧张, 致使根本就拿不出足够精力达到上述的要求。另外, 也有一些医生提及, 有一部分患者就诊的时候会带上录音笔, 或者使用手机录像, 如此这般的行为让那些医生感觉到实实在在被监视着一样, 这就让他们反而更加不敢多说什么了。像这样一种双方互相防备的状态, 导致医患关系陷入到一种恶性循环的糟糕境地。
就医流程过复杂让患者提前疲惫
问卷里存在着另外一个值得予以关注的发现, 有许多患者在医院尚未见到医生之时, 就已然由于挂号困难、排队时间长久、流程杂乱无序而至于是产生了消极负面的情绪表现。有一位接受调查访问的人如是写道, 我耗费了两个小时之久的排队时长才得以见到医生, 刚一进门便抑制不住内心想要发火生气。如此这般的情绪常常会转移至医生的身上, 医生在进行接诊的过程当中所面对的竟然是一位已然身心俱疲、情绪处于激动状态的患者, 这般情形之下沟通的难度自然而然地就增大了。
采用推行预约制这手段, 运用简化缴费环节这方式, 借助提高导诊效率这举措, 来改善就医流程, 如此这般能够在相当大的程度上降低患者的前端消耗。于问卷当中, 那些对就医流程给出较高评价的患者, 普遍而言对医生的满意度也是更高的。这表明, 医患关系并非仅仅是“医”和“患”两者之间所进行的互动, 而且还会受到整个医疗体系运转效率的深度影响。
结合此次问卷调研得出的结果, 改善医患关系须从沟通方式、信任重建以及就医流程这三个层面同时着手进行, 其中, 既要求医生自觉主动地放慢语速, 并且更多地使用通俗语言, 还要求医院对就诊动线予以优化, 进而缩短等待时间, 同时患者也要尝试着给予医生更多耐心, ——而这些看起来较为微小的改变, 恰恰就是修复医患关系的起始点。
