在医疗场域里存在着信任危机, 它宛如一道隐形的裂痕横跨在医生跟患者之间。我是从一线临床工作者的角度出发的, 坦率说出这个话题的沉重与迫切, 医患关系向来不是单方面所应承担的责任, 它涉及沟通方面存在的缝隙, 涉及制度方面存在的短板,还涉及每个人对于生命理解的偏差。改善这条道路改善医患关系, 不存在捷径, 不过有着真实可行的路径可以去走。
医生主动沟通能化解多少误会
许多冲突起始之处, 乃是以信息不对称所引发的恐惧为源头。患者对于医学术语难以理解, 医生又因忙于接待诊治, 仅是寥寥数语便将患者打发离开。我曾见识过一位老主任, 每一次进行查房之际, 都会蹲下身来以平视的姿态面对病床上的老人, 选用方言把病情详细剖析阐释说得极为细致。在他值夜班之时, 急诊患者对于医院的投诉比率几乎为零这一情况。这并非是什么高深莫测的技巧, 而是将“解释”这两个字切实予以了极致体现。
但实际情况是, 门诊平均每次接诊的时间是少于五分钟的。处于这样的高压状况之下, 医生很容易转变成为“开单机器”。我的同事曾经因为没有事先告知某一项检查的必要性, 从而被家属错误地理解为存在过度医疗的情况, 最终事情闹到了医务科那里。在事情过后进行回想分析, 如果当时能够多花费三十秒去说上一句“这个检查是用于排除最坏可能性的”, 那么最终的结果将会是全然不一样的。所以说, 培育具备共情能力的沟通方式, 是打破当前僵局的第一块关键要素。
患者如何表达诉求才能被有效倾听
从另一个角度去看待, 患者是容易步入情绪抢先的状况出现的, 一些家属一进入诊室便开始录音录像, 且带着那种对抗的姿态, 由此医生出于本能是会开启防御心理的, 有一位资深护士跟我讲, 最让她乐意多给予帮助的家属, 常常是那些先礼貌地进行问候、接着清晰地陈述症状的人们, 这并非是要求患者显得卑微, 而是起到一种提醒, 那就是愤怒无法解决诊断的准确性问题。
曾经, 我亲眼看到有一位母亲, 怀抱着发着高烧的孩子, 匆忙冲进了抢救室, 她的情绪处于崩溃状态, 大声呼喊起来, 然而医生因为忙着去安抚她, 反倒使得处理被延误了。之后, 有另一位家属, 很冷静地递上病历本道, “孩子抽搐过两次,体温是40度”改善医患关系, 医生马上就意识到这是热性惊厥, 快速安排进行降温。你瞧, 将诉求组织为关键信息, 比起哭天抢地所带来的效果要好得多。患者要是能够学会运用“事实+需求”这样的句式, 是能够极大地提升沟通效率的。
医患之间不存在天然的对立情况, 仅仅存在着遭受忽视的细节以及未得到满足的期待。在那天设于值班室之时, 有一位历经十年都未曾发生过冲突的老医生, 对我讲了一番话语: 就在医生将患者视作自身家人之际, 就在患者把医生当作救命战友之时, 关系自然而然就会趋于软化。达成这种状况既需要制度给予支撑, 同时也需要你我各自去迈出那一步。
