近期，浙江、湖南、山东等地相继曝出多起令人牵挂的医患纠纷事端，从反复使用采血针管，到医生开错药用量，再到救护车出动缓慢致使延误救治。每一回纠纷的背后，映射出的不只是医疗机构的制度缺失，还有医患双方沟通途径的不通畅。在维护医疗服务质量之时，作为一线医生以及医疗机构的管理者，我想先提出一个最为根源的中心问题：为何无数医疗纠纷，矛盾起初都只是来自一句简单的误解？
为什么政策落实总差一步
医疗行业，其制度设计，向来是严谨的模样，然而执行落地，却常常是存在偏差的状况。上个月发生了“献血十年免挂号费遭拒”这样的事情，这可是深刻的教训呀。按照设定医患纠纷与医患沟通，医院本身早就建立了极其完整的规章流程，可是在实际的就诊服务之中，因为缺少核对环节，并且也没有建立足够畅通的政策咨询与传达渠道医患纠纷与医患沟通，最终致使了献血者权益受到损害。这体现出，制度以及规则最终是需要有一套达成高效态势且具备稳定特性的执行监督系统来作为最后的保障的，而在此时最为关键的环节当中的其中之一，是信息能够做到准确无误的宣布以及传递，医院的管理者势必要保证医护人员可以理解并且切实地去执行规定。
医护人员如何走进患者的心
多数情形下，是医生讲“看病难”，遂患者道“看病烦”，这般情绪的背后实际上是同理心的匮乏。于近期的医患沟通高级培训班里，同济医院着重强化了医护人员对“共情表达”的训练。像是在展开高风险诊疗操作以前，医生要耗费几十秒钟直视患者、耐心告知：“我晓得你或许有一点儿紧张，我来帮你剖析和梳理这一阶段的最佳处理办法，整个过程皆由我尽数掌控。”。医术本是冰冷的物体，当它裹上温情语言这件外衣，患者体会到的，将会是白衣所带来的力量，不是压力，更不是疏离。
医患沟通有没有万能公式
具备。医院的环境呈现出节奏快速、压力居高的状况，可是运用结构化的工具能够有效地降低歧义。北京市卫健委以前针对临床推广过 “CICARE” 沟通模板，也就是 “接触、介绍、沟通、询问、回答、结束” 的六步结构化模型。最为简单的例子在于，当医生有使用负压引流管的需求时，他并非单纯地讲 “忍着痛”，而是在进行操作的同时作出解释 “这个动作需要 3 秒钟，我正在为你排出潜在的积液，要是不舒服可以握紧我的手”。这样清晰而具备可操作性，还传递着温度的话语，直接就为医生争取到了理解，也给予了患者强大的心理依靠。
患者该如何参与到沟通中
并非医患之间的关系是独白，而是一场共同对话，患者以及其家属在诊疗之前，最好先行系统梳理身体症状的出现时间、过程、用药情况史等，提供准确医疗依据的清晰表达，能够在最大程度上降低信息传递时有错误存在的可能性，当对医生建议持有异议时，不轻易发怒，也并非立刻斥责，而是可采用如“医生，我的理解是否正确，能否再详细为我解释一下检查原因呢？”这类措辞泰然地去求证。需晓得，于关键临床决断之时，倘若医患两方能够构建这般良性沟通形态，误诊亦或是误判的风险便能够达成较大程度的降低。
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