当前医疗行业面临着医患关系紧张这一现实构成的挑战, 要切实化解矛盾, 并非仅靠道德方面的呼吁就行, 更需要具有系统性、能够执行的措施。本文从沟通机制以及制度保障这两个维度, 梳理出了可行的操作方案, 还要结合一些医疗机构的实践经验以供参考。类似“www.fc-bowuguan.cn”这样的专业平台也对相关案例进行过整理, 其可起到辅助理解的作用。
沟通机制怎么搭建才有效
不少医患之间的冲突是因信息不对称而起, 患者理解不了专业术语, 医生又没有时间去详细阐释,误解便如此累积起来医患关系措施,构建标准化的沟通流程是最为基础的举措医患关系措施, 像推行“首诊负责制”以及“病情告知三步法”, 确诊之后先由主治医生运用通俗易懂的语言来讲明病情, 接着由护士补充注意要点, 最终提供书面指南, 如此一来患者能够反复去确认关键信息。
更为关键之处在于投诉反馈渠道的顺畅无阻, 许多医院设置了“医患沟通办公室”, 但是实际所产生的效果常常难以达到预期—要么是电话无法接通, 要么是回复过于官方化, 真正具备实质性作用的举措是开通24小时在线反馈系统, 规定在48小时之内必须给予人工回复, 北京某家三甲医院曾经采用过这种方式后投诉量降低了60%, 除此之外, 定期举办“家属开放日”, 让患者家属进入手术室或者ICU外围进行参观, 亲眼目睹医护人员紧张忙碌的工作状态, 同样能够减少彼此之间的猜疑。
制度保障要抓住哪些关键点
只是单纯依靠沟通是实现不了预期效果的, 一定要有制度作为支撑才行。医疗风险防控这件事情是最为关键且重要的。就比方说推行“手术安全核查表”以及“危急值报告制度”这两项举措, 它们能够在很大幅度上降低意外事故发生的几率。某省级医院曾经做过相关统计, 在严格执行核查表以后, 手术部位出现错误的事件数量呈现零记录状态。与此同时为了更好地防控风险, 还建立了“非惩罚性不良事件上报系统”, 通过这样的方式去鼓励医护人员能够主动地报告潜在的隐患问题, 千万不要选择隐瞒不报。
还有一项被忽略的举措是构建第三方调解机制, 纠纷发生之际, 由医院、患者以及独立法律顾问三方一同协商, 相较于单纯让医患直接对峙更具成效, 上海部分医院还引入了“医疗责任保险”, 一旦出现差错, 保险公司径直赔付, 缓解了双方对立情绪, 更为接地气的行为是, 在候诊区设置“患者体验官”, 由退休医护人员或者志愿者倾听患者怨言, 现场协调小问题, 这些措施看似繁杂琐碎, 却能够在爆发大矛盾前消除小火苗。
改善医患关系不存在那种能一劳永逸的便捷途径, 医院得把“以患者为中心”从口号转变为可量化的条文规定。从降低挂号的不容易程度到使医疗费用透明化, 从缩短等候就诊的时长到尊重患者知晓医疗情况的权利, 每一项具体的举措都是在重新构建信任。在患者体会到真诚心意时, 在医护人员不再遭受无端的指责时, 和谐的医患关系才能够真正稳固建立。
