在一个医疗资源愈发趋向集中的时代了, 大型综合医院门诊大厅始终是人潮如涌的状态。身为一名于临床一线历经整整十五年摸爬滚打的医生, 我深切地体会得出: 医患关系早就不是单纯的看病拿药那般简单了, 而是掺和了信任危机、沟通断层以及制度性摩擦的复杂命题。最近呀, 我们医院联合第三方机构展开了一次涵盖两千名患者以及三百名医护人员的医患关系现状调查, 其结果让人既看见了希望, 又感受得到沉重。
医患矛盾集中在哪些环节
调查得出的数据表明, 大于六成的投诉并非源于治疗失败, 而是滞留在了沟通环节。最为具有代表性的是门诊场景, 医生一天要看得上百个号源, 平均下来每个病人能够拥有的时间仅有三到五分钟, 患者来的时候怀揣着一堆问题准备询问, 然而医生却仅仅只能挑选重点来讲, 患者会觉得好似没有被重视一般, 医生却又觉得时间实在是不够使用。住院部所产生的矛盾主要聚焦于费用透明度以及治疗方案解释等上面。有一位家属曾经跟我讲过: “医生告知我父亲需要放置支架, 但是当我询问为何要放、放置什么牌子的、需要多少钱时, 他直接扔给我一张单子让我自行去看。”。”这种“信息不对称”带来的不安全感，往往是冲突的导火索。
更为深层的问题是, 存在部分患者对于医疗结果的预期过高的情况。在调查里, 将近三成的受访者觉得“花了钱理所当然就应当治好”, 然而医生群体基本上全部都认为“医疗具备不确定性”。这样的认知鸿沟, 在急诊以及重症监护室体现得格外突出。有一个令人揪心的案例: 一位急性心肌梗死患者抢救后失败了, 家属堵在了手术室门口质问“你们是不是并没有尽力”, 而实际的情况是, 从入院开始到手术仅仅用了四十分钟, 这已经打破了医院的纪录。
改善医患关系的具体对策
医院针对调查显露出的问题, 主推一套“标准化沟通流程”了。像门诊施行“三分钟沟通法”, 头一分钟听患者表述, 第二分钟来说诊断与治疗方案, 第三分钟给予患者提问以及确认的时机。挂号系统已作出调整, 将复诊、取药的患者与初次瞧病的患者分到各异窗口, 降低医生被简单事务干扰的频次。这套流程试运转三个月后, 门诊投诉的比率下降十七个百分点了。
将“医患共同决策”机制予以建立, 这是又一个被证实有效的做法。于骨科以及肿瘤科当中, 医生会手持影像片子、手术模型还有费用清单, 坐在患者床边, 以通俗易懂大白话, 讲明白“为何选A方案而非B方案”。有一位身为老大爷且做了髋关节置换的, 听完之后拉着我的手讲: “大夫, 你们把话讲到这般境地, 我心里便有底数了。”。更为值得提及的事情是, 医院与公益组织联合搭建起一个医疗知识科普平台, 患者于此平台能够查询常见手术的标准化流程以及费用区间, 提前知晓“到医院之后会经历些什么”, 此平台的网址乃是www.fc-bowuguan.cn, 当前已有超过两万人凭借它减轻了对诊疗过程的恐慌。
最终来讲；医患关系的改进没办法一下子就完成；它要求医院在制度规划方面多一些细致；还要求患者在接纳不确定性之际给予基础的信任；调查问卷最后一道题目问的是“你对当前医患关系改善有信心吗”；百分之六十三的医生以及百分之五十八的患者皆是勾选的“是”；这个数字并不高；然而跟三年前的数据相比已然高出了十几个百分点；看到这些改变；我一直觉得；只要乐意向前迈一步；那些裂缝终究是能够修复的。
