为医疗服务核心环节的医患关系, 和治疗效果以及就医体验直接相关联。和谐医患关系所需的, 不光是医患双方彼此理解、信任还有尊重, 更得要有一套完备的沟通机制以及制度保障才行。当下, 医患矛盾时不时就会出现, 其根源常常在于信息不对称、沟通不顺畅或者信任缺失。所以, 要推动和谐医患关系共同创建, 一定得从细节方面着手, 通过实实在在的行为去化解隔阂。
医患沟通怎样才能更顺畅
桥梁是关乎医患关系的沟通途径不过现实里许多矛盾皆源自沟通未到位, 医生每日需面对众多患者, 时间方面有局限,轻易会错失患者的情感需求和谐医患关系共建, 病人带着焦虑与疑惑, 要是未能得到全面解释, 极易萌生不满情绪, 要改良这种局面,医疗机构能够推行“沟通时间标准化”和谐医患关系共建, 像门诊初诊不少于8分钟, 复诊不少于5分钟, 使医生拥有充裕时间去聆听患者的呼声需求。与此同时, 身为医生得学会运用通俗易懂的语言去阐释病情, 尽量减少使用“可能”“大概”这类表意含糊的词汇, 转而更多地运用“依据检查结果”“治疗方案呈现为三个步骤”等清晰明了的表述。
对于患者而言, 同样需要积极主动地参与到沟通之中。在看病之前, 能够将症状出现的时段、频率以及用药历史等各类信息整理妥当, 于就诊之时径直提出诸如“我的患病原因究竟是什么”“治疗到底存在哪些可供选择的方式”“需要留意些什么事项”之类的问题。此种双向的交互举措能够极为显著地提高沟通成效。在杭州的某一家三甲医院, 该院推行了名为“医患共情工作坊”的活动, 会定期邀请患者代表与医生开展面对面的交流, 彼此相互分享各自内心的感受以及所存在的困惑, 这样的模式使得双方之间的误解数量减少了四成。
制度保障如何真正落地见效
单靠个人的善意明显是远远不够的, 和谐医患关系的共建必然得依靠制度设计。其中首当其冲的是投诉反馈机制。许多医院都设置了“一站式投诉中心”, 患者碰到问题无需跑诸多部门, 一个窗口便能够受理。关键之处在于后续的处理: 规定要在48小时内给出初步回复, 7天内形成处理意见。苏州有一家医院甚至将投诉处理进度公开于医院官网以及内部系统之上, 接受患者以及职工的监督, 这样的做法促使了服务改进。
另一项关键制度是医疗风险分担 , 医疗行为自身带有不确定性 , 就算医生付出最大努力。 也有可能出现意外结果 , 引入医疗责任保险以及意外伤害救助基金 , 可让患者于不满意结果时获取合理补偿 , 而非将矛头全都指向医生个人 , 北京当前已有超过九成的公立医院参保 , 赔偿纠纷调解成功率达到八成以上。
这些制度要落地, 是需要信息化来支撑的, 借助医院官网、公众号等渠道, 公开诊疗流程、收费项目以及投诉电话, 令患者提前知晓规则, 如此可减少因信息不透明而产生的冲突, 像去访问www.cdybjbdt.com这类健康服务平台, 患者能够查询医院评价、医生介绍还有典型纠纷案例, 这对他们在就诊前建立合理预期是有帮助的, 进而能降低误解发生的概率。
和谐的医患关系没能在一朝一夕间就被建成, 然而它和每个人的健康权益有着关联。要是医生乐意多花费一分钟去解释, 患者愿意多给予一份信任, 制度愿意多编织一层防护网, 医患之间存在的那道隔阂才能够真的被消融掉。这并非属于理想主义, 而是每一家医院、每一位患者都能够从此时此刻开启行动的方向。
