医疗过程里, 医患关系是没法绕过去的话题, 其对诊疗效果以及患者就医体验有着直接的影响。我在医疗行业待了好些年, 深深明白良好的医患沟通并非只是一句空泛的话, 而是得从细节着手、从理解开始。今天, 我打算结合一些实际发生的案例, 说一说怎么样去改善医患关系, 使得彼此能更加信任、更加顺畅。
医患关系紧张的原因有哪些
许多医患之间的矛盾, 实际上是源自于信息方面的不对称。患者一般情况下, 是欠缺医学相关知识的, 对于病情以及治疗方案, 难以做到全面的理解。并且医生由于工作十分繁忙, 不一定会有充裕的时间, 去耐心地解释每一个具体的细节。举例来说, 患者有可能会感觉到疑惑, “为何我要进行如此多的检查”, 然而医生所考虑的, 是排除潜在的风险、实现精准的诊断。倘若这种认知上的差异, 不能够及时地进行沟通, 就极易积累下误解。
存在一个现实问题是医疗资源紧张, 门诊的时间极其有限, 医生当日要面对数目众多的患者, 这就难免会致使人们产生“话还没讲明白就被开药”的感觉, 而从患者这一方来说, 带着焦虑以及期待的情绪, 通常是期望能够获取到更多关怀关照以及解释说明, 这样一种供需达不到平衡情形, 在无形中提升了产生摩擦的可能性, 我曾经见识过一个实例, 有患者由于医生未曾抬头瞧他一眼, 就认定对方不予以重视, 实际上这个时候医生仅仅是在忙着查看检查报告。
再有一个容易被忽视的点乃是语言表达。医生所运用的专业术语, 患者理解不了且不好意思去询问, 最终带着疑惑离去, 回到家后越琢磨越觉得不太对劲。这些看似是小事, 然而却是医患关系紧张的引发因素。在上也有许多患者反馈类似的经历, 由此可见这并非是个别情况。
改善医患关系从哪些方面入手
第一步是沟通, 这也是最为关键的一步。应该尝试, 医生是这样的话, 使用通俗语言用来解释病情, 像不说称作的那一个说法是“心肌梗死”, 而是说这样的一个说法“心脏血管给堵住了, 需要立刻进行疏通”。患者同样也要学会主动去提问, 把内心里存在的疑惑讲述出来, 而非是只是默默进行担心忧愁的表达。我曾经给出过建议, 针对一位医生, 在问诊结束的时候能够问上一句“您还有有着什么想要说出的”, 往往是这样的情况, 患者就能够让自身放松下来, 把真实存在的顾虑讲述出来。
需透明度来建立信任, 治疗方案应提前告知, 费用明细也要提前告知, 可能的风险同样要提前告知, 比如做手术前, 要把成功率讲清楚, 也要把可能的并发症讲清楚, 这样患者心里会有数, 配合度也会更高, 反之, 若患者对价格或流程有疑问, 应直接问清楚, 不要自己去猜, 我发现很多矛盾实则是“猜”出来的, 而非“说”出来的。
医院管理方面存在着能够进行提升的空间, 举例来说, 安排专门的导诊人员或者医患之间的协调员,当患者情绪处于激动状态的时候及时进行介入如何医患关系, 从而防止小问题逐渐升级,另外还能够定期去收集患者所反馈的情况如何医患关系, 针对于共同存在的问题对流程加以改进, 我还记得有一家医院尝试推行“门诊后回访”, 患者的满意度一下子提升了许多, 这些举动尽管比较琐碎, 然而效果真真正正切实存在。
医患之间的关系, 追根溯源, 实际上是人与人彼此之间的关系。稍微多投入一些耐心, 略微减少些许急躁, 增添一份理解之情, 降低一份猜忌之意, 如此一来, 众多问题自然而然地会顺利得到解决。祈望每一个踏入医院的人, 都能够体会到温暖以及尊重。
