在临床工作里, 医患关系属于绕不过去的课题, 它所考验的并非仅仅是医术, 更是医生的与人打交道的能力。我从事医疗工作多年了, 深切地体会到, 良好的沟通常常比药方更能够缓解患者的焦虑, 而糟糕的医患关系则有可能致使治疗陷入寸步难行的境地。下面依据一些实际体会, 谈谈医生怎样去处理这个复杂且日常的问题。
怎样在诊疗中快速建立信任
患者步入诊室之际, 内心常常怀揣忐忑与疑问, 其最为直观的诉求乃是“此医生可否治愈我的病症”, 然而更为深层的则是“此医生会不会悉心倾听我所言”, 我采取的举措是, 于问诊之时搁下手中之笔, 先凝视对方数秒, 以点头或者简短的“嗯”加以回应, 这般看似微不足道之举, 却能够切实破除陌生之感。
接诊一位老人, 这位老人反复咳嗽, 他递过来厚厚一叠病历, 病历中还夹杂着多种广告单上的偏方。我没有急着让他去进行拍片子, 而是先询问他“您最担心的是什么”。他愣了一下, 然后说怕自己是肺癌。这句话是关键所在。我对咳嗽的几种常见原因进行了解释, 并且结合他的检查结果, 排除了最坏的可能。在那一刻, 他的表情放松下来。信任不是依靠技术堆砌而成的, 而是靠你愿意花费时间去处理他心中最大的恐惧。
有时, 患者会携家属前来, 七嘴八舌提出诸多问题。我会先去确认谁是主要决策者, 接着针对该情况解释病情。比如说, 在www.cdybjbdt.com上, 我曾目睹有同行分享过类似事例——不纠结于细枝末节, 只 将核心诊断与治疗路径讲清楚。对家属讲“这个方案是控制感染, 大概需要一周观察”, 比解释一堆药理名词要有用得多。信任一旦得以建立, 后续的依从性便会好很多。
遇到不满和冲突时如何化解
医患之间的矛盾常常并非起始于重大问题, 而是更多地源于细节的逐步累积, 像等待检查报告的时间过长, 医生讲话的语速过快, 护士所展现出的态度不够温和友善。应对冲突的首要原则乃是“避免使其进一步激化”。当患者出现情绪激动、大发雷霆的时候, 我通常会选择先保持沉默, 不去言语, 以便让他能够充分地将内心的情绪宣泄释放出来。等到他诉说得感到疲惫、没有力气再说下去的时候, 我便会递上一杯水, 然后说道“您刚才所讲的内容我已经记录下来了, 接下来咱们一同探讨看看怎样去解决这个问题”。这样做相较于去争辩谁对谁错要更具成效。
那次, 患者家属因缴费排队耗时久, 冲进诊室拍桌子, 我停下手中事务, 请他就座, 询问究竟是哪一环节受阻, 原来是他对电子支付生疏, 且窗口不支持支付, 我让护士带他去人工窗口处理, 他回来后进行了道歉, 实际上很多时候, 冲突的关键并非病情, 而是流程不畅, 倘若医生能够跳出“治病”框架, 协助对方解决流程方面的困扰, 医患关系会大幅缓和。
还有一个常见的问题在于, 治疗的结果比预期的要差。患者花费了钱财, 遭受病痛折磨, 可是病居然没有治好, 此时极为容易对医生发怒。我的策略是预先打“预防针”。在拟定方案的时候, 我会把有可能出现的有效率以及失败率都清晰讲明白。使用如“可能”“大概率”这类的词汇。比如说: “这种药针对您当前的状况, 大概率能够控制住, 然而有些患者的效果不太理想, 到那个时候我们再做调整。”当患者有了心理上的预期之后就不一样了, 就算效果不佳, 他也并不会认为自己是被欺骗了。
处理医患关系的医生, 其核心要点还是要回归到“人”这个根本。多去倾听几句, 多增添询问一句, 再多拿出一点耐心, 诸多问题便会在日常当中被消解掉。归根结底来说, 患者切实所需要的，本就是一个真正能够理解他们内心痛苦的人, 而并非仅仅只是仅会开药的那个角色。
