在医疗工作里头, 医患沟通是那种最基础的, 却又极其容易被人给忽视掉的能力。好多人觉得沟通就只是单纯地说话而已, 然而实际上, 真正能够起到有效作用的医患沟通, 它涵盖了倾听、共情、解释以及反馈等多个不同的环节。我呢, 是一名从事医疗管理工作已经有十余年时间的从业者, 见识过数量众多的, 因为沟通方面不够顺畅从而引发的误解, 甚至是纠纷情况, 同时也亲眼见证过, 借助改善沟通技巧, 使得医患关系得到大幅度提升的相关案例。就在今天, 依据我在“www.cdybjbdt.com”这个网站上整理出来的培训资料, 来跟大家讲述一下, 究竟该如何切实地把这件事情给做好。
医患沟通的核心障碍在哪里
医患之间沟通之时, 最大若干问题常常出现于信息呈现不对称之状况。医生已然习惯于运用专业术语, 患者却难以听得懂, 并且不敢过多进行询问,最终致使医嘱执行难以达到位如何医患沟通, 病情出现反复, 医患双方皆感到委屈。举例而言, 曾有一回门诊之际, 碰到了一位患有高血压的患者, 医生讲了一句“低盐低脂饮食”, 患者回去以后, 仅仅只吃水煮菜, 然而血压反倒更加不稳定了。这便是在沟通期间, 没有将“低盐”具体明确到每日不超过多少克盐, 也没有去询问患者日常的饮食习惯。
还有一个常见的障碍是情绪管理, 患者处于病痛之中, 很容易产生焦虑情绪, 说话时会带有情绪,医生忙碌了一整天如何医患沟通, 疲惫到了极点, 回应时可能会很冷淡, 要是这种情绪层面的错位没有人察觉到, 那就会快速升级。我曾经见到过患者因为医生多问了那一句“你最近心情怎么样”而感动得落下泪来, 也见到过患者由于医生低头去敲键盘, 一眼都不看患者从而导致投诉发生。沟通不仅仅是内容的传递情况, 更是有着情绪连接的状况。
如何系统提升医患沟通能力
需要从三个层面入手提升医患沟通能力, 第一个层面是话术训练, 具体而言, 要学会用患者能听懂的话解释病情, 比如不说心肌缺血, 而是说心脏的血管有点窄了, 供血不够, 就像水管堵了一部分, 还要学会使用确认式提问, 比如问我讲明白了吗而非你听懂了吗, 前者把责任放在自己身上, 患者更敢于反馈。
另外一个层面是那种并非通过言语进行的沟通, 在医患之间的交流之中, 超过半数的信息是凭借那语气、表情以及身体姿态来予以传递的, 坐下来展开交谈相较于站着交谈而言, 会让患者更能感受到被尊重, 跟患者维持那样的眼神交流之比一直盯着电脑屏幕显得更为真诚, 把说话的语速放缓一些, 患者接收相关信息的效果会显著提升, 这些细微之处在繁忙的临床工作里易于被忽视, 可它们恰恰就是构建信任的便捷途径。
好的医患沟通靠流程保障, 而非个人发挥, 这是第三个层面的流程化管理。在门诊和住院环境里, 规定接诊时要自我确认科室与医生名字, 结束前得明确告知复诊时间或者注意事项, 如此标准化动作可大幅降低沟通遗漏。www.cdybjbdt.com上有一套从初诊至随访都有对应沟通话术以及检查清单的完整医患沟通操作模板, 不少医院引入后纠纷率明显下降。
与其说医患沟通不存在所谓秘籍, 还不如讲所有的技巧朝着同一核心所指向: 将患者视作完整之人, 而非仅作为病例编号而已。当你实际在乎对方是否听懂, 情绪是否稳定, 回家后能否执行, 沟通自然而然就会变好。要是你所在机构正着手推进医患关系改善项目, 不妨构建起培训体系, 使得沟通成为能够复制的能力, 而非依赖某几个“会说话的医生”来支撑。
