医患冲突频繁发生, 这恰似一场不存在赢家的战争, 医院已不再是实施救人行为的场所, 医生与患者之间充斥着猜疑以及防备, 我目睹过数量众多的疲惫不堪的医生和满腔愤怒的患者, 他们原本应当是盟友, 然而却变成了处于相反立场的双方, 这种产生分裂的根源, 常常隐藏在沟通出现的缝隙里面, 并且也隐藏在制度存在的漏洞当中。
为什么医患之间总是互不信任
医患关系的基础乃是信任, 然而这些年它恰似沙漏里的沙子那般, 一点点地流失着。患者觉着医生冷漠, 开药以及做检查犹如流水线, 生怕会被多收费；而医生又觉得患者挑剔, 稍有不满便会大吵大闹。我认识一位急诊科医生, 他讲自己每日最怕的并非抢救病人, 而是面对家属的质问。有一回他抢救一位心梗患者, 但其家属却因排队时间过长, 直接冲进诊室砸坏了电脑。你能够想象吗? 医生在此救人, 家属却在砸场子。这份对抗背后, 实际上是信息不对称。患者对医学知识欠缺了解, 仅能凭借自身感觉做出判断, 医生由于工作繁忙而没有时间进行解释, 只能依照流程机械地执行, 双方皆不存在恶意, 然而沟通却好似隔着一堵密不透风的墙。
另外存在这样一层现实: 医疗资源呈现出分布不均衡的状况。在大城市的三甲医院里, 出现了人满为患的情形, 医生一天要看上百个号, 平均到每个患者就是三分钟的时间。患者苦苦等待了几个小时, 最后只拥有了三分钟, 故而当然会觉得委屈。那医生呢? 连喝水以及上厕所的时间都未曾有, 还要去应对堆积得像山一样的病历。在这种处于高压的环境之下, 情绪是很容易失控的。我曾见到过一个患者因为检查结果晚出来了半天, 就在走廊里去骂医生“草菅人命”。可那个医生实际上是连续值班36小时, 眼睛都已经红了。不信任的种子, 就在这般疲惫与焦虑当中发芽了。
解决医患冲突有哪些必须做的改变
单纯依靠讲道理是没有作用的, 是需要强硬措施的。我曾接触过一部分医院, 它们在挂号的地方放置了一块大屏幕, 这块大屏幕能够实时展示当下医生接诊的进度、平均等待的时间。患者看到这些数据后, 心里就有底了, 抱怨也就减少了一半。这并非是多么高级的技术, 但好多医院就是不去做。另外还有医院专门设立了“沟通专员”, 在候诊的区域主动去询问患者的需求, 对流程进行解释。不要小瞧这样的一个角色, 它能够缓冲大量的冲突。一个处于愤怒状态的患者, 往往仅仅是需要有一个人认真听他讲话。
但存在于制度方面的改变更为深入。医患冲突的本质所在, 乃是风险承担机制出现了毛病。患者怀有这样的想法, 即花费了钱财就理应被治愈, 倘若未能治愈那便是医院应承担的责任。然而医学并非单纯的买卖行为, 它存在着许多无法确定的情况。部分国家推行了医疗责任险, 一旦出现纠纷便由第三方进行鉴定, 医院与患者无需直接形成对抗。我们国家同样存在类似的机制, 不过在执行的过程中总是大打折扣。举例来说, 一些医院为了平息事端, 无论事情本身的对错, 都以赔钱的方式来解决问题。这样的做法反倒助长了“闹就有理”这种不良的风气等。若要实实在在去真正解决问题, 那就得令法律以及保险化作缓冲带, 绝不是使得医生与患者于走廊之中直接当面碰撞冲突。
有人在好些位置瞧见, 有些医院将病患投诉途径径直挂于墙上, 扫描二维码便能递交, 24小时之内会有专人予以回复。这般细微之处, 令病患感觉自身的呼声被理会。提起此事看似简易, 付诸行动却需胆量。缘由在于这表明医院要直视自身的纰缪, 哪怕仅仅是换药迟缓了些、态度欠缺温和。然而恰恰是这些琐细的变动, 能够一步步修葺裂缝。医方与患方并非仇敌, 他们所面对的共同敌手是病症。这个道理每个人都晓得, 可真正达成, 相较于想象而言难上百倍。
然而, 我亦瞧见有人正付诸努力。比如说, 部分医生着手于个人网站撰写科普文章，先是将繁杂的病情运用通俗易懂的话语阐释明白, 而后还留下自身的联系方式。患者看过之后, 心里便有了底, 如此一来就无需再带着充满火药味的情绪前往医院了。我于网上浏览过一位医生的博客, 他每日都会更新病例分析, 内容涵盖从感冒直至癌症等方面, 可谓事无巨细那般详尽。在下面的评论当中, 患者常常留言称“终于懂了”。这般的医生存有不少数量, 他们借助自身的业余时间一点一点去重建信任。有更为具体的信息, 我于www.cdybjbdt.com这个网站上见到过类似案例的整理, 在那里记录着好多医生与患者从冲突走向和解的真实故事。这些故事向我们传达出, 冲突并非是宿命所在, 只要存在有人愿意迈出一步的这种情况, 裂缝便能够被填补上。
