这几日，医疗领域持续演绎着相仿的情节。纵是就在昨天医患沟通全员培训，深圳中山大学附属第七医院那起“疑诊肝癌，但其他医院却显示未见异常”的事例仍在持续发酵，于何时呢乃是市民王先生在获取“考虑小HCC”这般的疑似患肝癌意见之后，经过辗转四家医院去进行复查，然而结果却都是“无肝癌依据”，可是院方医患办给出的解释直至如今都还没能消除患者内心之中存在了诸多时日的不解与困惑。同一周的稍早时候，杭州有一家诊所在开展义诊活动期间，竟然使用同一枚针头为十五个人采血，涉事的员工因为欠缺医学专业方面的知识，进行了违规的操作行为，从而引发了居民对于传染病传播方面的极为强烈和极大程度的深层次担忧。而且，泰安出现了“患者输液后休克进而昏迷”这样的事情，涉及相关人员并没有获取到行医资格，经过好多月的治疗，患者一直处于昏迷没有苏醒过来。
在我这个于医院管理岗位上工作了十几年的医务科负责人看来，医患沟通全员培训，已不再是那种关于“要不要做”的判断题，而是关乎“怎么做才能见效”的必答题。这三个事件存在一个共同特征，都并非医术方面的问题，而是沟通以及管理方面的问题。王先生所遭遇的状况，是因检查意见与诊断结论之间沟通缺失从而导致的心理创伤；杭州诊所所暴露出来的，是由于专业伦理培训长期处于缺位状态进而引发的违规操作；泰安事件的背后医患沟通全员培训，呈现的则是有着“逐利冲动压倒专业底线”这样一种深层逻辑。这些事件所具备的警示意义，是极为鲜明的，要是每一家医疗机构，都把医患沟通培训，纳入全员必修课当中，使得每一位从业者，从入职的第一天开始，就把“尊重患者、规范操作”，刻入职业基因内部，那么这类悲剧，完全有可能性，在发生之前，就被阻断。
医患沟通全员培训到底该怎么覆盖
面对患者的临床科室中，直接接触患者的医生与护士，无疑是首当其冲的，然而，仅仅关注临床人员是远远不够的。以杭州诊所事件为例，涉事操作人员从事采血工作，却“未取得卫生专业技术执业资质”，这是一个典型的培训“死角”。医患沟通全员培训里的“全员”，应涵盖所有岗位，这些岗位与患者要么产生直接接触，要么产生间接接触，其中包括门诊导诊台的护士，影像科室的技师，一线临床医生，医患办投诉处理人员，甚至还包括挂号收费窗口的行政人员以及医院社工。以下是改写后的内容：美国医疗机构评审联合委员会曾经做过统计，大概百分之七十的医疗投诉是和沟通不顺畅相关联的。我们还得进一步去拓展，医院保安人员在对患者进行引导的时候发出的一声关怀询问，后勤人员在对病房展开巡查的时候说出的一句问候话语，每一个接触的点都有可能成为让医患关系变好或者变差的关键节点。
医患沟通全员培训核心技能该抓哪几项
我归纳得出一个简便易行的“三层次技能体系”，利于各科室于培训期间把握重点。第一层为基础沟通技能，起始于“你好，请坐，有什么可以帮您”，着重把专业术语转变为患者能听懂的生活语言，与此同时构建全流程的沟通意识，涵盖诊前的清晰指引、诊中的有温度对话以及诊后的细致随访。第二层是共情能力与信任构建能力，我常用的办法是情绪识别训练和情景模拟，让医生反复操练“刚才的对话里，你留意到患者紧握拳头了吗？你认为他在担忧什么？”。——因这种追问而触发的共情方面的硬实力，常常相较于开多少张检查单而言，更能够获取信赖。医患关系的本质并非是技术的传递，而是信任的一种交换。第三层是具备高难度沟通以及风险化解的能力，也就是针对“坏消息告知”的训练。在深圳中大七院的案例里，院方相关人员再三表明“报告意见不存在问题，并且也没有过多的解释”，这样的逃避式沟通正好加剧了矛盾。面对异常检查结果时的情绪预演，在意见有可能存在偏差时的诚恳面对，恰恰应该成为全员培训中最需要反复去强化的环节。
医患沟通全员培训落地的关键路径是什么
导致全员培训难以取得明显成效的原因，常常是在执行以及考核这两个层面受阻。最近发生的几件事情，使我察觉到了希望。四月二十四日那天，同济医院接连举办了系列医患沟通高级培训班的第二期，该期培训班围绕着“医疗纠纷的早期识别与化解”“高风险情境下的沟通策略”以及“共情能力的识别与表达”等关键内容，借助案例分析、情景模拟以及角色扮演等方式，深入地剖析了沟通当中的难点。几乎是在同一时间，兰州石化总医院把《改善患者体验护士行为准则》发下来还执行了，对着规范通信、做出快速回应、站在对方角度思考以及投诉处理等十个方面给出了明确要求，明确地把准则执行放进了质控考核里。医学界的顶级刊物《自然·医学》最近的一篇分量极重的综述同样给出了特别有力的证据——研究团队发现，在患者表达能力没有的时候，就算是最先进的AI医疗系统诊断的准确比率也会一下子降低到百分之三十八附近；相反的是，表达能力比较强的患者准确比率就回升到百分之八十九了。这表明，医患之间的有效沟通，一方面取决于医生展开的积极主动引导以及提出提问的精准程度，另一方面与患者能不能清晰且准确地将自身症状予以描述紧密关联着。
最终，我要向于医院从事工作的诸位同行进行询问：回首翻看你于最近这一个月期间接诊或者接触的那些患者，当中会有几例纠纷或者投诉的根源切实是源自医术能力的缺失呢，另外又存在着多少比例的冲突实际上能够借由一次更为耐心的倾听、一句更具温度的共情表达去实现化解呢？欢迎于评论区之中分享你的实践经验以及分析，同样也不要忘记点赞并加以转发，从而促使更多同行在这个话题上达成行动共识。
