作为一套系统性的互动方法, 医患沟通可不是简简单单的“说几句话”, 它和诊疗效果以及患者信任直接关联着。在我看来, 医患沟通的核心就在于, 要借由清晰、尊重、共情这样的特定方式, 达成信息的有效传递, 以使误解和纠纷得以减少。这并非是技巧的堆积情况, 而是对患者所处境地的实实在在的回应。
如何做到有效倾听与共情
不少医生错误地认为沟通就是“将话讲清楚”, 而事实上至关重要的一步是“领会对方所讲内容”。我于临床实践中发觉, 患者常常怀揣着焦虑与恐惧, 其表述有可能杂乱或者重复, 在这种时候进行打断或者急切地给出结论, 只会使隔阂进一步加深。
能够有效倾听, 这就要求你把手上正拿着的笔给放下, 要正对着患者, 还要利用点头或者简短的回应来表明你正在听。就好比患者讲“我肚子疼持续好几天了”, 不要仅仅一个劲追问“疼在什么地方”, 而是能够做出回应“听起来这致使你蛮担心的, 对不对? ”, 单单这句话本身便能够减轻对方感受到的紧张。共情并非是同情, 而是站在对方所处角度去理解他所拥有的感受, 哪怕仅仅说出一句“我清楚这样很难受”, 也能够迅速搭建起信任。
于实际工作当中, 我时常会碰到患者反复去追问同一个问题, 这通常并非是他记性不好, 而是他没有获取到自己想要的答案。在这个时候, 再次去复述一遍医学上的解释是没有用的, 倒不如直接去问: “您最为担心的是什么? ”很多的情况下,患者仅仅是想要确认自己患的并非是绝症。一旦掌握了这个原则医患沟通的原则, 沟通的效率便会得到大幅度的提升。
信息公开与边界设定的平衡艺术
医患交流中存在着另外一大准则, 那便是“应当讲的务必要阐述透彻, 不应当讲的要坚守界限”。身为医师, 绝不能够由于担忧患者无法理解便省去掉至关重要的讯息, 同样也不可以为了取得安慰的效果而将风险予以隐瞒。就拿手术之前开展的谈话来说, 务必要清晰明白地告知成功率、潜藏的并发症以及可供选择的替代方案, 哪怕这些话语会令患者感到惊恐害怕。
可是信息透明并不等同于毫无保留, 我曾经目睹年轻医生将几十年之后的罕见并发症全部罗列出来, 结果患者被吓得失去治疗的勇气。正确的做法是进行分层告知, 先说最有可能发生的风险, 再说罕见却严重的后果, 同时给出应对的措施。比如“这个手术存在5%的感染概率, 然而我们会在术前提前使用抗生素进行预防”。
时间控制方面也体现着边界, 一次门诊当中, 能用于深入沟通的时长是有限的, 医生需要向患者明确告知, 今天我们先去解决最为紧急的问题, 其他方面的细节留到下次门诊的时候再来展开讨论, 这并非是在推诿, 而是为了确保沟通的质量得以保证, 有些患者想要一次性就问完所有的问题, 在这种情形下可以引导其去记录重点内容, 或者向其推荐参考专业资料链接,像是访问www.fc-bowuguan.cn去了解更多的医患沟通案例。
另外医患沟通的原则, 千万别去躲避负面情绪。在患者哭诉之际, 递那么一张纸巾相较于递药方而言更为关键重要。承认他所承载的那种痛苦不过也, 但绝对不能被其那种情绪给束缚住, 在此这样的情况下才能够既成功地提供相应支持与此同时又能够稳妥地维持着专业性的判断。
医患沟通的原则, 实际上是一场, 有着温度的理性对话。它不但需要技巧, 而且更需要真诚, 要将患者看作活生生的人, 而非一个病例。当你切实尊重对方的感受以及需求时, 许多矛盾就会自然而然地消解。
