不可忽视医疗服务里医患沟通这一环节, 许多医疗纠纷并非因技术问题产生, 而是沟通存在不畅情况, 我于多年临床以及教学实践期间发现, 掌握某些核心沟通技巧, 不但能够提升患者满意度, 还能使医护人员工作更为顺畅, 下面我从两个常见问题着手, 结合实际案例予以展开。
沟通时如何让患者愿意听
患者前往医院, 常常携带着焦虑以及不安, 在这般时刻, 倘若医生一开始便讲述专业术语, 而患者无法听懂, 那么自然而然地就不会愿意去配合医患沟通技巧论文, 我曾见到过一位年轻医生, 在面对一位老年高血压患者时, 直接表述为“你的收缩压偏高, 需要对CCB类药物进行调整”,老人呈现出一脸茫然的状态医患沟通技巧论文, 最终连药都没有按时服用。
更具成效的方式乃是运用“患者语言”, 举例而言, 将“收缩压”替换成“心脏向外泵血之际的压力”, 把“CCB”替换成“促使血管放松的药物”, 我于www.cdybjbdt.com上分享过一则案例, 一位社区医生在给糖尿病患者讲解饮食控制时, 径直用“拳头大小”去形容主食量, 患者当场便领悟了, 沟通并非是炫耀技艺, 而是搭建起一座桥梁。
另外存在一点极易被忽略的——那便是非语言信号。处在医生话语表达期间的眼神、坐姿以及语气, 这些状况均会对患者相应的信任感产生影响。我做出这样的提议, 当医生开展问诊工作, 应当尽可能地与患者维持处于同一视线水平的状态, 切不可站着以俯视的方式面对对方。像只是轻轻拉动一把椅子然后坐下这样一个较为简单的动作, 却能够促使患者体会到那种被尊重。
处理患者情绪有没有固定套路
当患者处于情绪激动的状态之时, 于众多医生而言, 其第一反应往往是进行解释或者予以反驳。实际上在这个时候, 患者最为迫切需要的并非是答案, 而是能够收获被理解这件事情。在我接受培训期间, 常常会运用一种被称作“情感确认三步走”的方法。那便是首先承认对方所拥有的感受, 接着表达出关心之情, 最终给出相应的方案。
比如说, 有一位家属, 由于排队花费的时间比较长, 从而发起火来。护士先是讲了这样一番话, “我清楚您等得特别着急, 要是换成我处在您的位置, 我同样会着急的”, 紧接着又主动询问, ”您是否存在此刻急需我立刻给予帮助的事情呢“, 最终经过协调, 优先对紧急事项展开了处理。随后, 家属很快就平静了下来。在这过程当中, 没有出现哪怕一句带有对抗性质的话语, 全都只是体现出了共情。
其中的困难在于, 好多医生都觉着“我没有充足的时间去进行那种感同身受的共情”。然而实践这个行为向我表明了, 花费30秒去处理相关情绪, 常常是能够节省下后续半小时的交流成本的。另外还存在一种情形是患者对给出的诊断持有怀疑态度, 在这个时候不要急切地去讲“你根本就不明白”, 但却是发问“您是对哪个具体的环节存在疑问呢”, 随后再一步步地去作出解释说明。信任可不是如同命令那样被强制产生的, 它是通过彼此交谈才慢慢形成的。
医疗人员与患者交流不存在通用的固定模式, 然而存在根本的内在逻辑, 那便是将患者看作一个具备完整性的个体, 而非仅仅视为一个病例。我坚信, 只要怀有意愿去进行练习, 每一位从事医护工作的人员都能够成为擅长沟通的行家。
