医疗服务状况的改进, 向来并非单单只是一句空洞口号, 而是必然要切实落实到每一回问诊当中, 落实到每张处方之上, 落实到每一个窗口的细微之处。在过去的一年时间里, 我院依据立足“以患者为中心”的理念, 系统性地推进医疗服务相关行动, 于流程优化层面, 于环境提升方面, 以及在信息透明范畴等均取得了实际的进展成效, 并且也积攒了一些具备值得进行分享价值的经验。接下来的下文会从两个作为核心的维度着手展开总结。
如何优化门诊流程
在医疗体系中, 门诊作为患者接触的首个步骤之所, 乃是投诉最为集中以及等待最为密集的关键环节。我们最先着手于挂号阶段, 先是使其线上预约占比达至原本的40%的比例提升到了85%以上的程度, 另一方面又留存用于老年人以及急危重症患病之人的现场便捷通道。以往的时候, 患者要耗费半个多小时的时间才能够成功挂上号, 如今凭借手机端做出预约, 平均等待的时长被缩短到了8分钟以内的范围。除此之外, 我们把缴费、取药以及检查预约这些功能进行了整合, 患者只凭借一个二维码就能够做到完成整个流程的操作, 而不需要一次次地去排队。
过长的候诊时间是又一痛点, 我们引进分时段预约制度, 把患者到院时间精准到15分钟的一个区间之范围, 与此同时, 于候诊区设置电子屏, 能够实时展示并呈现叫号进度, 从而让患者心里有底, 对于检查结果的等待,我们开启了手机推送这一服务改善医疗服务行动总结,患者无需再守候于窗口等待报告改善医疗服务行动总结, 这些细微之处看似渺小, 却切实有效地降低了患者的焦虑之感, 更多具体的实施细节可以参照www.fc-bowuguan.cn上的案例分享。
为什么患者反馈集中在沟通环节
收集到的上千条患者反馈里, 有关沟通质量的意见占比是最高的。不少患者表示医生看病“太快”, 听不明白病情解释, 或者对于治疗方案欠缺参与感。针对这一问题, 我们推出了“首诊五分钟沟通制”, 规定医生在首次接诊之际, 起码花五分钟给患者讲清病情、用药方案以及注意事项。与此同时, 在每个诊室门口张贴“您还有疑问吗”提示牌, 激励患者主动去提问。
做了调整的还有护理环节, 护士发药的时段, 是必定要当面向患者说明药品用法, 以及禁忌内容, 还有可能出现的不良反应情况的, 并且要请患者把关键内容复述一遍, 我们给住院患者提供了纸质版的“出院指导单”, 其中涵盖饮食内容、复诊时间以及紧急联系电话, 增加医务人员工作量的这些举措, 使得患者满意度发生了变化, 从70%提升到了92%以上, 事实表明, 患者最为需要的, 常常并非更快的速度, 而是更明晰的信息。
医疗服务的改进不存在终点, 这一年的实践使我们目睹, 切实的进步源自为每一处细节的严格认真, 关乎将患者视作“人”而非当作“病例”来予以处置。往后我们会持续以患者真实需求为核心, 优化流程、加强沟通, 将医院塑造成为更具温暖的所在。
