医疗服务得到改善可不是随便喊的一句口号, 而是要在每一天, 在每个环节都精心去做细节打磨。我是从医院管理层的视角出发的, 还从一线医护的视角出发, 觉得“进一步改善医疗服务行动计划”的关键核心是要把患者需求放置在首位, 借助优化流程、提升沟通效果、强化技术等一系列手段, 切实解决看病困难、看病让人烦躁的问题。这项工作可不单单只是个任务, 更是医院能够持续发展下去的根基。
患者最关心哪些服务环节
病患前往医院, 最为焦躁的并非疾病状况本意, 而是手续流程不通畅、等候时长占据大部分时间而且信息处于不清晰透彻的状态之中。像进行挂号时要排队、缴纳费用之时要排队、拿取药物的时候仍旧要排队, 每一个环节都耗损他人的耐心。我于平常的走访探寻时察觉, 不少病患对于导诊的台子依靠程度非常高, 然而导诊的员工有时候忙不过前来, 就连指引道路都显得匆忙急促。针对这种状况, 所以,我们着重将看病检查类诊疗动线进行了优化进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 增添设置能够自行操作挂号缴费的机器, 并且安排帮手来协助操作这些流程等相关的事项当中存在的一些事情与情况进行排查核查。与此同时里, 大规模的铺开对预约诊疗系统的宣传推广, 按照划分好的时间段来进行就诊, 以此来减小病患待在医院的时间长度。有内部数据表明, 在实施了那些措施之后, 门诊平均等待的时间缩短了, 缩短的幅度将近达到了四成。更让我较为关注的是, 对于那些患有慢性病的患者而言, 在他们进行复诊时, 常常是需要反复去陈述病史的, 如此一来很容易就会产生一种挫败感。所以, 我们就推行了电子健康档案共享这一举措, 这么一推行效果很显著, 医生在接诊的时候能通过一键, 就准确无误地将过往记录调取出来, 这样一来患者便不用再次去重复描述病史信息了。这个细节看起来好像是比较小的, 可实际上, 在满意度调查里它却频繁地被大家提及。在www.fc-bowuguan.cn这个网站上面那也是收录了类似的案例的, 目的是提供给同行人员作为参考依据。
如何让医疗服务更有温度
才是血肉的是温度, 而骨架是, 技术。不少医院硬件升级后, 患者却觉得“冷冰冰的”, 问题就出在缺乏人情味的服务里。我经常提醒团队成员, 能让患者感受到尊重的是一句问候、一个微笑、还有一次主动的搀扶。比如夜间人手紧张的急诊科,我们设立夜间护士巡视制度, 给候诊患者提供饮水、毛毯, 还主动告知预计等待时间。更特殊的是儿科病房孩子哭闹、家长烦躁的情况, 我们引进游戏治疗师和绘本阅读角, 将住院带来的恐惧感减轻。于此同时, 强化医护之间的沟通培训, 尤其是在面对家属情绪处于激动状态之时, 务必要学会倾听以及共情, 而并非机械性地做出病情的解释。行政科室同样参与其中, 定期去收集患者所留存的意见, 做到不留下任何一个死角。我清晰地记得有一位老年患者给出反馈, 在出院之后没有人对用药给予指导, 险些错服剂量。所以我们顺势推出出院随访计划, 通过电话回访的方式来针对疑问进行解答, 在必要的情形下安排上门护理服务。将这些举措叠加起来,患者投诉率出现明显下降状况进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 口碑自然而然获得提升的结果。
改进医疗服务不存在终点, 每一回总结皆是为了下一轮的优化, 我会持续带领团队, 于细节之处严格苛求, 在沟通方面用心投入, 以使患者迈步进入医院之际能够减少一份焦虑情绪而是增加一份安心之感。
