最近有好多起医疗纠纷，引起了全社会的广泛留意，医患关系这个老话题又一次成了被热烈讨论的重点之所在。从浙江绍兴有医生把“2粒药弄成21粒”致使患者过量服用药物，到上海某家医院在检查过程里医生对不配合的小孩“掐脖子还扇脸”，再到山东泰安24岁的准新娘在诊所输液的时候休克昏迷差不多3个月都没苏醒过来——医患之间的信任裂缝不但损害双方的利益，更有可能造成无法挽回的悲剧。把医患关系处理妥当，对于构建和谐的医疗环境而言非常关键。
医疗操作如何避免差错
在医疗领域里，医患矛盾可能由医疗安全事故引发，所以从根源上杜绝那些不引人注意的小失误极为关键。就拿浙江绍兴发生的那个案例来讲，当时当事医生在电脑上出于疏忽，错误地把“一次2粒”的剂量打成了“一次21粒”，而药房工作人员也未能及时察觉到其中存在的异样情况，直到第二天患者服下了42粒药物之后身体才出现难受的感觉。这一事件揭示出了医疗质量管理工作环节中存在的两类重要漏洞：其一，是在医生将处方信息录入至相关系统的过程里，缺少了再次核对确认的步骤；其二，是药剂调配人员在开展调配工作时，并没有切实履行核对药品数量以及剂量准确与处方是否相符等职责。后来院方对外发布消息声称，对于涉及此次差错事件的医生以及参与药剂调配的药剂师启动了相应的责任追究程序，并且针对全院工作秩序展开了专门的医疗安全方面的整顿行动。真正进行实际操作期间，医院需要去构建“处方审核员”这样一种制度如何处理医患关系论文，针对每一张处方实施双签名核对行为，并且要在电子处方里嵌入植入剂量异常提醒程序。与此同时，还要定期开展差错案例复盘培训工作，把隐患消除在刚刚萌生的状态下。
医疗过错发生后如何应对
哪怕做了周全完备的预设准备，医疗行动依旧存有难以预先见到的风险。一旦出现医疗方面的差错失误，医院方面的应对姿态以及举措常常决定了矛盾冲突的发展趋向。绍兴那个涉及事件的卫生诊疗中心为病患提供了免费的检查项目以及后续的随访服务，然而患者家属提出了十万元的赔偿要求，而医院方面仅仅愿意给予两千元的补偿，两者之间的差距过于巨大，从而致使协商谈判进入到僵持不下的困境之中。与之相较，上海那家涉事医院在检查纠纷里的处理办法更值得去反思，当事的医生当着面承认“掐住脖子是我的责任，我承认是我造成的”并且进行了道歉，可是院方随后却出尔反尔，一开始说赔偿五千元，之后又建议走司法途径，这使得家属的怨气进一步地累积。合理的应对流程应该包含“三步走”：首先要在第一时间承认失误并且向患者真诚地致歉，第二步是成立内部调查小组去查找根本原因，第三步是设立专门的谈判通道，让具备医学以及法律背景的人员与患者代表对接，在合理的范围之内达成赔偿共识。
暴力冲突如何有效化解
处于缺乏有效疏导的状况下，患者的不满情绪易于转变为激烈言行。淡水马偕医院的医生曾对刺青师冷漠呛声“快死了”，结果当场就遭受患者挥拳回击。院方一方面应当设立医患沟通室或者诉求调解站，培训专业人员来疏导患者情绪；另一方面要完备安保应急机制，类似新店耕莘医院醉酒男子扯点滴后肘击护士的案例显示如何处理医患关系论文，医护人员需要接受冲突降级的专项培训。在紧急情形下应运用“脱身技术”优先保障自身安全，然后上报安保或者介入处理。近期，平安中院在调解截瘫患者与医院的纠纷时强调，“若简单下判，不管结果怎样，总会有一方不服气，矛盾难以真正化解”，这给我们提了个醒，处理冲突时要重视情感抚慰与法律保障相结合。
倘若你身为医护人员或者医院管理者，在看过这篇文章之后，于临床一线所遭遇的那些难以进行处理的医患矛盾究竟有哪些呢？由衷欢迎在评论区中将你的经历以及应对经验予以分享，同时也大力鼓励把这篇文章分享给身旁有需求的同事！
