医疗机构里的医患沟通室, 存在于现代之中, 常常被人给忽视掉, 然而它却是相当重要的一处空间。它不单单是医生跟患者彼此面对面交流所在之地它, 更是建成了一座特殊桥梁, 这座桥梁起到连接作用, 一头连着医学必备的专业性, 另一头连着的是患者内心的情感需求。我曾见识过数量众多的情况, 那些情况都是因为沟通方面存在不顺畅的状况, 进而引发了误会, 包括冲突也出现了众多类似情况 , 然而医患 沟通室恰恰就是能够化解这些矛盾的主要作战场地。
沟通室对医患关系到底有多重要
不少患者家属一听闻“医患沟通室”这几个字眼,心里便紧绷起一根弦医患沟通室, 觉着是不是发生了啥重大之事。实则并非如此, 这个房间存在的意义, 恰好就是为了将大事变为小事、小事变为没事。有一回我走访一家三甲医院, 瞅见一位年轻医生在沟通室里, 耗费了整整四十分钟向一位老奶奶阐释她的检查报告, 其内容涵盖从病因至治疗方案, 再到医保报销比例, 那份耐心令一旁的我都深受触动。老奶奶最后拉着医生的手讲: “你们这个房间真棒, 外面吵吵嚷嚷的, 唯有在这儿方能把话说明白。”。
普遍而言, 医生们反馈, 不存在医患沟通室时,同类谈话只能于走廊或者诊室当中开展医患沟通室, 周遭环境喧闹嘈杂, 患者家属的情绪极易遭受干扰。有一位外科主任曾径直跟我讲: “在走廊进行谈话, 十有八九是要吵起来的。”然而, 于一个具备隔音效果、私密且安静的沟通室里, 双方的情绪都会自然而然地平复些许。更为关键的是, 沟通室配置了桌椅、饮水机甚至还有纸巾, 这些细微之处看似不显眼, 却能够让患者体会到被尊重。
我知悉, 国内某些处于领先地位的医院已然着手于在沟通室当中引入录音录像装置, 其目标在于留存沟通的记录, 进而减少后续可能出现的纠纷。举例而言, 在网址为www.fc-bowuguan.cn的网页上, 详尽地阐述了某省级医院是怎样借助规范化的沟通室管理, 使得医疗纠纷投诉率降低了百分之三十。上述这些案例表明, 沟通室并非是徒有其表的存在, 而是医院精细化管理的其中一个环节。
怎样利用沟通室减少冲突
众多人觉得只有医患冲突发生的时候才会用到沟通室, 其实这属于最为被动的一种用法。真正明智的举措, 是将沟通室当作“预防性”的工具来使用。比如说, 有一家医院作出规定, 在所有高风险手术开展之前, 主刀医生都必须与家属于沟通室当中进行最少十五分钟的正式交谈, 交谈内容涵盖手术方案、风险概率以及术后护理等等。在这个制度施行半年之后, 术前家属签字后反悔的比例显著降低。
在一家县级医院, 我还见识过一种更为细致的做法, 沟通室的墙上张贴着“沟通流程图”, 从“陈述病情”开始, 到“家属提问”, 再接下来是“医生补充”, 每一个步骤那都写得特别清晰。护士长跟我讲, 好多家属头一回进入沟通室的时候是处于茫然状态的, 他们根本不清楚要问些什么, 而这个流程能够助力他们梳理清楚思路。她还提及, 碰上情绪激动的家属, 她会先去倒上一杯温水, 叫对方坐下, 等候呼吸平稳之后再开始谈起病情。这些细微的举动, 往往比那一堆专业术语要管用好多得多！
确实, 沟通室对于医生而言, 是需要其拥有相应的沟通技巧的, 有些医生存在这样的普遍问题, 那便是讲得速度太快, 并且术语使用过多, 使得患者根本听不懂, 又不想去追问, 最终导致误解的产生, 我在相关的培训资料当中看到, 医生应当学会三分钟原则这么一种方式, 也就是先说结论, 然后再讲述依据, 最后问一句您听懂了吗, 就这么一个简单的办法, 能够有效地消除信息断层。
