医患之间的沟通, 从来都不是简简单单地将礼貌用语进行堆砌, 而是一场需要讲究一定策略以及拥有同理心的信息传递过程。许多医生陷入了一种困境, 即“我已经说了, 然而患者却不懂”, 其核心问题常常在于话术的设计脱离了患者实际具备的理解能力以及心理方面的需求。良好的话术应该如同一座桥梁, 能够把专业术语转变成生活中常用的语言 能把焦虑转化为信任。
为什么你说话患者听不懂
医学教育让我们学会精确, 却没让我们学会通俗, 当医生说出“餐后血糖偏高需用二甲双胍干预”时, 患者脑海里就只剩下“血糖高”三个词在不停打转,有效的医患沟通话术得完成一次翻译工作医患沟通话术, 把“心肌梗死”说成“心脏血管堵死”, 把“感染性休克”说成“细菌入血致使血压暴跌”, 我在www.fc-bowuguan.cn看到过一组对比数据, 采用生活化解释的患者依从性比专业术语组高出41%, 这并非降低专业性, 而是要确保信息能被接收。
常见的另外一个问题是一下子给予过多的信息, 当患者才刚听闻“恶性肿瘤”这四个字之际, 其大脑已然停止运转, 后续所有的治疗方案全部都变成了背景里面的噪音, 话术方面高明的人会进行分段式投递, 首先给出结论, 待患者消化之后再给出理由, 最终才去谈论方案, 恰似剥洋葱那般, 一层一层地开展, 而并非是将整个洋葱都塞到嘴里。
怎样利用话术化解患者抵触
患者表达“我不想做检查”这种情况, 或者表达“这药太贵了”这种状况时, 其背后常常隐藏着恐惧或者经济方面的压力。若是采取硬碰硬的方式, 只会致使沟通走向破裂。在这个时候, 需要运用“共情 + 重构”这样的话术模型。首先要承认情绪, 说出“我理解您担心花钱”, 接着再重构价值, 表明“这个检查能够帮我们排除最坏的可能, 花几百块买个安心, 相比猜着治病要划算得多。”。
处于依从性欠佳状况的患者, 像是那些总是忘记吃药的老年人, 单纯地进行指责是起不到任何效果的。可以试着让医嘱转换为“你每天睡醒醒来的时候再去吃这个药”这般与生活场景紧密关联绑定在一起的表述话语, 而并非是“每天服用实施一次, 一次服用一片”这种比较纯粹的医学指令式话语。良好有效的话术其核心要点在于最大程度地降低患者在执行医嘱过程中所面临的艰难程度, 而绝不是去刻意展示凸显所谓的医学上的权威。
最后的时候, 要记得留存一个有着“安全网”效能的话术示例, 像是“要是三天过后疼痛依旧,您随时前来找我调整药物”这样的表述。这样一句话医患沟通话术, 给予患者那种能起到兜底作用的安全感, 相较于任何长篇累牍的论述而言, 都更具效用。医患之间进行沟通时所运用话术的最高层次, 可不是让患者觉得医生有多么厉害, 而是要让患者切实感觉到医生是真心实意在为自己考虑。一旦信任得以成功建立起来, 那么治疗便已然达成了一半目的。
