医疗服务的核心环节是医患关系, 访谈问题设计得是否合理, 直接对医患沟通的真实反馈产生影响。本文依据医患关系访谈问题的设计思路, 梳理出访谈里需要重点关注的方向以及具体问题,这些问题不仅适用于医院管理者的内部调研医患关系访谈问题, 还适合研究人员的课题访谈, 能助力深入理解医患双方的诉求与矛盾。
访谈中该问患者哪些核心问题
作为医疗服务主要体验者的患者, 其感受可是评价医患关系的第一手材料。在进行访谈那时候, 问题得切中患者于就医进程里的真实体验。
向患者去询问其是否感觉到被尊重这般情况, 是开启话语交流的良好切口。像“您在进行就诊期间, 医生有没有把你所讲述的病情认真听完”, “您认为医生针对您所做的解释是不是足够清晰”。这些问题表面看上去很简单, 然而却能够体现出沟通是不是充分。众多医患冲突的源头, 恰恰就是患者觉得自身没有得到重视。
也是关键维度的信任感, 能通过询问“您对主治医生的治疗方案持有几多信心”来体现,还能借由“您是否会主动情愿向医生吐露全部病史”衡量。一旦患者对医生欠缺信任医患关系访谈问题, 便会隐匿信息, 进而径直影响诊疗效果。于访谈期间再追加询问一句“您认为医生最令您感到安心或者不安的所在是哪些方面”, 常常能够挖掘出深层问题。
患者对于就诊流程以及等候时间所给出的反馈同样是不能被忽视掉的 , 就好比 “从开始挂号一直到能够见到医生 , 您总共等待了多长的时间呢” 、“您认为医院所具备的服务流程是不是合理的呀” , 诸如此类看上去显得琐碎的问题 , 事实上是构建起了医患关系的背景板 , 一旦时间方面比较紧张且流程处于混乱状态 , 就会进一步加重患者所产生的负面情绪！
访谈医生时应该提出哪些问题
站在医生的视角而言, 关于医患关系访谈的那些问题也同样得具备具体性, 要防止其出现空泛的状况。医生所面临的工作方面的压力, 以及职业范畴之内的困境, 乃是用于理解医患矛盾的另外那一半拼图。
首先询问工作负荷情况, 提出问题: “您平均每天接诊多少位患者”, 接着又提出: “您觉得现有工作节奏下, 能保证和每位患者充分交流吗”。超负荷运转这种状况是医生群体广泛面临的现实情形之一, 时间遭受压缩, 如此一来沟通自然而然就会大打折扣。在访谈期间要是能够了解到具体数字, 对于分析问题而言是具备相当大的帮助作用的。
也需要对沟通困境进行深入挖掘。能够询问“您所遭遇的最为棘手的患者沟通情形是怎样的”, “当患者对治疗方案产生质疑之际, 您一般会进行怎样的回应”。医生于面对患者不信任或者情绪激动之时, 常常欠缺有效的应对技能, 医院也很少给予系统培训。
还有来自职业倦怠跟医疗风险方面的压力, 就像“您有没有担心过遭到患者投诉”, 以及“在高强度工作态势下, 您是怎样去调节自身情绪的”, 这般的问题能够揭示出医生于医患关系里的脆弱之处, 他们并非不存在同理心, 只是因制度性压力而被消耗得一干二净, 在访谈当中倘若医生乐意去分享真实想法常常就是改进管理的关键突破口。
医患关系访谈问题具备价值, 这份价值在于将双方的情绪以及体验转化成能够用于分析的素材。患者眼中呈现出的不信任之情, 再者医生肩上所背负的重担, 唯有借助具体问题才能够浮出水面。安排设计访谈之际, 要多多从对方的视角予以出发, 并且避免使用评判性提问, 如此才可以收集到真实且有效的回答, 进而为改善医患关系提供坚实的依据。
