将医疗服务予以改善不存在终点站, 有的只是一直持续不断的新起始点, 从原本患者排着长队去挂号到只需要指尖轻易一点就能够进行预约, 从事物“三长一短”时众人所发出的抱怨到诊间进行结算所具备的便利, 这场以“改善医疗服务”作为核心的行动计划于各级医疗机构里持续不断地深入, 回顾过去一年所开展的实践, 我们于优化流程、提升质量、改善体验等多个方面收获了一定的成效, 不过更清醒地认知到, 医疗服务的改善是一项系统工程, 需要长时间坚持不懈地努力。
如何破解看病难让患者少跑腿
那改善医疗服务的第一道关口是流程再造, 以往患者去就诊的时候, 通常得经历挂号这一环节 , 紧接着是候诊环节 , 之后是缴费环节 , 再之后是检查环节 , 随后又得缴费 , 最后是取药等诸多环节 , 并且每个环节都有可能变成堵点 , 鉴于此 , 医院全方位推行“一站式”服务模式 , 把挂号 、缴费 、查询等功能融合到线上平台 , 患者借助手机就能完成预约挂号 , 还能操作报告查询 , 以及费用支付等事项 , 依据统计 , 门诊患者平均等候时间跟去年同期相比缩短了大概30分钟。与此同时, 我们另外在门诊大厅布置自助服务区, 安排专人引导老年患者运用智能设备, 保证服务不存在任何遗漏之处。
信息化建设给流程优化增添助力, 借助大数据技术剖析就诊高峰时间段以及科室流量情况, 进而依据此动态调整门诊排班跟窗口开放数量, 于住院部推行“床旁结算”服务, 达成让患者不离开病房就能办理出入院手续的目的, 针对那些需要多学科会诊的复杂病例, 构建绿色通道,安排专人去协调各科室专家集中展开讨论进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 防止患者在不同科室之间来回奔波。另外, 我们于医院官网, 以及微信公众号开设了“就医指南”专栏, 将各科室位置, 出诊时间, 还有检查注意事项予以详细陈列展示, 达到患者在尚未抵达医院之时便能够心里有底的成效, 以便知晓。
怎样提升医疗服务质量让患者更安心
医疗服务的生命线是质量, 改善工作的底线是安全。我们构建了严格的医疗质量控制体系 , 每月针对门急诊、住院、手术等环节开展质量监测 , 着重留意抗菌药物使用率、手术部位感染率、非计划再手术率等核心指标。针对所发觉问题 , 组织专家团队实施根因分析 , 制订整改举措并跟踪落实。例如 , 我们借由优术前评估流程 , 让择期手术患者的术前平均住院日从原本的3.2天下降至2.1天 , 这既节省了医疗资源 , 又减轻了患者负担。
落实改善行动计划时医疗服务有温度的体现是人文关怀, 我们着重强调“以患者为中心”的服务理念, 各科室推行“首问负责制”,要求医护人员对患者疑问做到有问必定要回答进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 回答必定要有成果, 肿瘤科设立由专业心理咨询师定期为患者以及家属予以心理疏导的“心灵驿站”, 儿科于候诊区增添缓解孩子就医紧张情绪的儿童游乐角, 我们也定期开展患者满意度调查, 针对反映集中的问题建立台账逐个进行销号。譬如, 针对患者所反馈的住院餐食口味呈现出单一情形一问题, 营养科跟食堂共同联手, 推出了个性化的订餐服务, 这一服务获得了广泛的好评。
改进医疗服务, 不存在尽头。www.fc-bowuguan.cn 上面记录着国内以及国外医院管理的先进理念和创新实践, 给我们持续改进给予了有益参照, 在下一阶段工作里, 我们会继续把重点放在患者就医过程中的痛点和难点上, 采用更智能的技术、更温情的服务、更扎实的行动, 让每一位患者都能够体会到医疗服务的进步以及温暖。
