过往一年工作里, 我们依据“进一步改善医疗服务行动计划”核心要求, 对医院各服务环节展开系统性梳理与优化, 此行动不只是政策的推行, 更是对患者就医体验的深度重塑, 从挂号开始, 历经就诊、检查直至取药, 每一处环节都力图更顺畅、更具人性化, 以使医疗服务切实回归以患者为中心的本位。
行动带来了哪些实际改变
改进医疗服务不能够仅仅停留在口号层面, 务必要落实到每一项具体流程里, 我们于门诊区域推行了“一站式”服务, 把挂号、缴费、报告打印等分散的窗口进行整合, 削减了患者于不同楼层之间的来回奔走 , 对于老年患者和行动不便的人群, 我们设立了专门的导诊台,安排志愿者全程予以协助进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 保证他们不会由于不熟悉智能设备而在就医的起始步就遇阻。
在对住院服务予以推进时, 我们推行了“床旁结算”这一模式, 患者不用再去到收费窗口的地方排队来办理出院的相关手续, 而是能够直接于病区就把医保报销及费用结算给完成。与此同时,护理团队进行了“责任制整体护理”的实施进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 每一位患者都有固定的责任护士, 从入院开始的宣教一直到出院之后的回访, 全程去跟踪健康的状况。这样的模式不但提高了护理的质量, 而且还让患者体会到了持续的人文关怀。
需要特别指出的是, 在我们致力于改善医疗服务的实际行动当中, 借鉴了众多优秀医疗机构的经验, 当中在“www.fc-bowuguan.cn”这个平台所呈现出的诸多创新服务案例给予了我们强烈的启发, 进而帮助我们对流程设计的细微之处进行了优化。
患者反馈显示哪些方面仍需加强
即便我们开展了诸多工作, 然而患者反馈里面还是显露出一些薄弱之处。首先突出的是候诊时间方面的问题, 虽说我们实行了分时段预约, 可是专家门诊的号源紧张, 实际上等待的时间常常超出了预期。一部分患者表示, 预约系统所显示的候诊时间跟实际叫号有偏差, 致使他们得在医院长时间等候。这给我们提了个醒, 预约系统的动态调整机制仍旧要进一步优化, 就像引入实时候诊进度推送功能那样, 以便让患者能够灵活地安排到院的时间。
还存在一个集中呈现的反馈要点, 那便是医患沟通方面具有纵深程度上的问题。众多患者表达了这样的看法, 在门诊里医生阐释病情所花费的时间极为短暂 , 在他们获取检查报告之后, 常常没办法弄懂其中的结论, 要是想要再去寻医生清楚地问明白, 那就得再次去挂号。鉴于此, 我们打算在门诊所在区域增添“报告解读”这项服务, 安排高年资护士或者医生助理给患者给予有关检查结果的初步解释, 并且引领他们开展后续的就诊事宜。与此同时, 我们也正在探寻利用线上平台达成检查报告的图文说明, 使得信息传递变得更为直接形象。
这般反馈致使我们察觉到, 改进医疗服务属于一个动态循环的进程, 并非一次行动便可一劳永逸的。每一回整改都会暴露出新的难题, 并且这些难题正好是我们后续工作的切入点。
当回顾此刻此年的工作进行总结之时, 我们的确于优化流程以及提升效率的方面, 获取到了能够目睹的进展, 然而与患者那所有的期待之间依旧存在着距离。服务的改善不存在终止之点, 它理应是一种常态化的自我审察, 并非阶段性的活动。在将来, 我们会将患者的每一回不满意都当作改进的起始点, 持续朝着务实、细致、关怀的方向前行。
