医院总务科所开展的工作, 时常会被众人给忽视掉, 然而恰恰正是这些明明看上去显得琐碎的平日里的保障, 却直接对患者就医时形成的第一印象以及整体体验起到了决定性作用。从清洁卫生方面开始, 一直到餐饮供应那边, 从设施维护状况, 再到运行保障情形, 总务科的每一项工作, 都与医疗服务品质紧密相连, 有着密切关系。我从事医院后勤管理工作已经很多年了, 今天就来谈一谈总务科究竟应该怎样切实真正地去改善医疗服务。
后勤保障如何提升患者就医感受
诸多医院的总务科存有一个错误认知, 觉得只要将设备修理好、把卫生清理保持干净便足够了。然而患者切实在意的, 是这些服务可不可以带来便利以及舒适之感。比如说洗手间是不是存在异味、候诊位置上的座椅舒不舒服、食堂所供应的饭菜可不可口, 这些细微之处通通会对患者对于医院的评价形成直接影响。
我们医院于去年开展了一项工作, 将医院所有公共区域内的卫生间进行了全面改造, 增添了无障碍设施以及母婴护理台, 并且安装上了自动感应水龙头与干手器。在改造完毕之后, 于患者满意度调查里卫生间所获得的评分由原本的67分已然提升至了92分。另外还存在着一个变化, 即院内的导引标识系统, 以往患者时常难以找寻到检查科室, 如今借助不同颜色来区分各个楼栋, 同时在地面张贴引导箭头, 使得患者走动的效率显著提高了。
总务科需主动与临床科室实施对接, 像放射科反馈CT室温度过低, 致使患者检查时感觉不适, 我们即刻对空调温度设置予以调整；急诊科表明抢救区电源插座数量不足, 我们在一周之内便完成了加装。这般主动服务的意识, 相较于被动等待报修要高效许多。
总务服务创新有哪些具体做法
创新的前提在于先把痛点予以解决。那些患者投诉最为频繁的几个问题被我们梳理出来了: 等候时间冗长之处不存在饮用水, 轮椅数量不足, 病房电视的信号处于不稳定状态。针对这些状况, 我们实施了几项改动措施。
门诊大厅设有直饮水机, 住院部每层也设有直饮水机, 患者能够免费接取热水, 并且还能免费接取常温水。轮椅数量由原来的20辆增长到50辆，各入口处设置了固定存放点, 无需再前往服务台登记借用, 随时可以取用。病房电视统一换成了智能电视, 不仅能够观看直播, 还能够点播健康宣教视频, 患者在住院期间也能够了解疾病知识。
食堂进行了调整, 以往仅提供固定套餐, 如今引入了选餐制, 患者以及家属能够依照口味自行选择菜品, 还增添了低盐低脂餐与糖尿病患者专用餐, 送餐时间变得更为灵活, 不再局限于早中晚这三个固定时段, 患者能够提前预约送餐时间, 无需饿着肚子等待。
再者, 我们构建了总务服务微信群, 众多科室的护士长一旦察觉到问题, 便能够直接于群里予以反馈, 我们设有专人全天候在线进行响应, 小至灯泡损坏、水龙头出现漏水状况, 大至空调产生故障、电梯停止运行, 均可在极短时间内处置妥当, 此群构建之后, 科室遭遇的投诉显著减少, 协作效率提升了许多。
医院医疗服务的改善可不是一句轻飘飘的空话, 总务科所能做到的事情比你想的实在多得多。每一个细微之处的精心优化, 每一项设施无微不至的人性改造, 这可都是在真真切切提高患者的满意度。只要总务科实实在在地站在患者看待问题的角度上去开动脑筋、着手办事, 那服务品质必然能获得实质性的巨大飞跃。
