我很长时间都处在医疗服务的最前线的地带, 经历过数不清次数的培训, 然而这一回的医疗服务培训给我造成的触动, 跟以前的情况完全不一样。培训并非只是单纯地讲述几条例行的规范, 而是迫使我们再次去认真思考“服务”这两个字所蕴含的分量——它跟患者给予的信任有关系, 也跟我们从事职业所拥有的尊严有关系。
培训到底教会了我们什么
实话说, 刚开始之时, 我并未太将此次培训当作一回事儿, 心想这可不就是老调重弹。礼貌用词、微笑款待以及流程规则, 这当中的哪一样是大家所不晓得的? 然而, 当真正坐下来并且听完第一堂课之后, 我便发觉自己已然出错了。培训的讲师他没有依照书本进行刻板的讲述, 反而是从一个真切的事例开始讲起: 有那么一位老人家, 他由于寻觅不到化验室, 于是就在走廊之中徘徊了长达二十分钟的时间, 最终, 因为憋尿的时间实在太久了, 所以便跌落在厕所的门口处。这样的一个事例使得我后背直冒凉气——类似这般的情形, 我究竟目睹过多少回? 他们或许记不起来、听得不清晰, 甚至没几分胆量多去反问一句一, 而我们却惯常于讲“向左转弯然后再向右边进行转弯”。
培训使我察觉到, 我们所欠缺的并非技术, 而是能够换位思考的习惯 , 以前老是认为患者会挑剔 , 如今才明白 , 他们所需要的并非我们“施舍”出来的耐心 , 而是我们原本就理应拥有的同理心 , 就好比查房之时多问上一句“今天感觉怎么样” , 发药之际多解释一番“这个药饭前吃” , 这些细微之事并不会增添多少工作量 , 然而患者的感受却全然不一样 , 培训当中存在一个模拟环节 , 让我们蒙上眼睛去挂号 、取药 ,那种无助的感觉令我永远都无法忘怀。从那一日起医疗服务培训心得体会,我予以开端尝试着医疗服务培训心得体会, 以患者的目光来瞧医院, 凭借患者的内心去体悟流程。
怎么把培训内容用到日常工作中
培训完毕之后, 我将笔记本反复翻阅了好多回, 思索着怎样把那些道理付诸于实际行动之中。仅仅晓得“要用心服务”是没有用处的, 必须得明白具体该如何做。我为自己制定了几条准则: 其一, 在接诊之际眼睛需看向患者, 切不可始终盯着电脑屏幕；其二, 在解释病情之时尽量少运用专业术语, 要多采用“像水管堵住一样”“像线路发生短路了”此类比喻；其三, 在患者离开之前主动询问一句“还有没有别的问题”, 就算会多花费30秒。
起初的时候是会有那么一点儿不太习惯, 就好似存在这样一位年轻的医生, 他有种习惯性地表述道“你这个指标偏高”, 经我加以提醒之后改成了 “这个数值稍微超了一点正常范围, 然而无需担忧, 我们来瞧瞧该怎样进行调整”, 患者显著地松了一口气, 其表情都变得较为舒缓了还有一回, 有家属鉴于排队所耗费的时间无比长朝着别发放起怒火而来我自觉上前走去说道“着实不好意思让您等候了这么久, 我来帮您瞅一瞅有没有速度更快的窗口”, 结果他反倒感到难为情起来, 接连说着没关系。这番小事叫我实实在在地体悟到, 服务并非低声下气, 而是将主动权攥在自己手中, 凭借专业与真诚去化解矛盾。
的确, 改变并非一朝一夕就能达成之事。我专门于科室当中建造了一个小型群组 , 每日将所碰见的具有代表性的案例发至其中 , 众人一同探讨怎样做会更为妥善。历经三个月时间 , 患者所给出的满意度提升了相当多的程度 , 投诉几乎已然不存在了 , 就连同事彼此之间的关系也缓和了好多。培训给予了我方向指引 , 然而真正促使我不断成长的 , 是每一日里积少成多的实践行为。
