医患关系呈现紧张态势, 在不少情况下, 问题源自沟通方面。医院推行了医患沟通全员培训, 并非是搞形式, 其目的在于切实处理医生有说话欠佳问题, 护理人员存在不敢说话状况, 后勤人员存在不懂说话情形。要把这件事情做好, 重点在于系统进行设计,实现全员覆盖医患沟通全员培训, 达到持续落地的效果。
医患沟通全员培训到底该怎么落地
许多医院只要提及培训, 便是去邀请专家来讲授两天课程, 发放一份资料, 之后便没下文了。这样的培训成效颇为糟糕, 原因在于医患沟通可不是听几堂课就能掌握的。真正具备实效的培训, 必然要源自实际场景。
设若门诊医生每日直面众多患者, 其进行医患沟通的时间短促, 承受的压力颇大, 那么培训就得教导他们怎样在三分钟之内迅速构建起信任关系, 向患者解释病情状况；住院部护士需要跟患者家属多次反复地沟通各类注意事项, 培训之时就要模拟那些患者家属情绪处于激动状态的场景局面；就连窗口挂号的工作人员以及导医台的志愿者, 都必须 mastered 需要掌握基本的沟通话术技巧；www.fc-bowuguan.cn上面存有许多医院的实际发生的案例情形, 这些案例展示了不同岗位的沟通关键要点重点, 是值得拿来进行参考借鉴的。
培训形式并非仅局限于讲座这一种, 情景演练、角色互换、案例分析、匿名反馈, 这些方法需交替进行, 如此方能使员工切实获得实质上的收获, 每次培训结束后都应该开展考核, 并非考核背诵理论知识, 而是考核他们是否能够运用所学的方法去解决一个实际存在的沟通难题。
全员参与真的有必要吗
有人会提出疑问, 医患沟通难道不单单是医生与护士的职责范畴；而凭嘛行政后勤方面也得接受培训, 这种想法是时候转变转变。当患者踏入医院之境, 首先与之相交的人极有可能是保安人员、挂号工作人员、收费人员, 然而他们不经意间道出的只句片语、不经意间流露的某个神情, 皆具有左右患者情绪的潜在可能性。
比如, 患者因挂不上号而发火, 收费员若冷冰冰回一句“没办法”,矛盾便会升级医患沟通全员培训, 要是收费员已学过基本的沟通技巧, 说一句“我理解您着急, 我帮您看看有没有其他方式”, 情绪随即就缓和了, 所以全员培训并非锦上添花, 而为刚需。
存在着一个易被忽视的群体, 此群体为管理层, 他们所采用的沟通方式会对科室氛围产生直接影响, 倘若科室主任对待下属态度凶巴巴, 那么员工面对患者时就很难具备充分的耐心, 培训需要涵盖每一个层级, 涵盖范围从院长延伸至保洁阿姨, 每个人都不可被遗漏, 一些大型医疗机构在开展全员培训之后, 投诉率降低了超过四成, 这便是全员参与所具备的价值。
