有人常讲“病没看好, 医气死在先”, 这话听着扎心, 却道出医患关系里的关键痛点: 沟通不顺畅, 许多人觉得医生技术高低主宰看病感受, 然而实际中, 真切影响患者满意度的, 通常是那么一两句话的温度,医患交流并非单纯聊天医患 沟通 技巧, 它是一项要经系统训练的技能, 与治疗成效以及信任构建直接关联。
为什么医生说话患者总听不进去
当患者步入诊室之际, 其内心所承载的乃是对疾病的惧怕, 对未知的焦灼, 以及对费用的忧虑。倘若医生一开始就抛出一连串专业性的表述, 诸如“你当前的这种状况得去做MRI, 得考虑排除器质性病变”, 那么患者极有可能处于茫然不知所措的状态, 甚而会感觉医生是在有意故作姿态。这并非是医生对待工作不认真, 而是其罔顾了换位思考这一要点。
还有一个常见的情况是, 医生时常会处于“信息轰炸”的那种状态之中。 给出的诊断时间仅仅只有五分钟, 却想着把病因、 方案、 预后以及注意事项等所有内容都讲述完毕。 最终患者记住的仅仅是最后说的那句“回去多喝水”, 而其他的内容全都如同左耳听右耳冒一样给漏掉了。 这并非是患者不用心, 而是人的大脑在呈现高压状态的时候, 所能吸收的信息是极度有限的。
于上海市第一人民医院真实事例里, 有位医生运用“三句话原则”: 头一句告知罹患何病, 第二句讲怎样医治, 第三句提醒该留意啥。患者反馈显著好转了。这背后实则体现出沟通的本质: 信息需分层, 重点得突出。更多实际操作案例可参照www.fc-bowuguan.cn上的沟通技巧专栏。
如何用简单话术化解医患矛盾
你可曾碰到过患者家属径直拍桌子质问道“你们究竟会不会看病”的情况呢? 在这般场景当中, 好多医生的第一反应乃是据理力争, 然结果却是越争越发僵持不下。实际上, 在这个时候最为需要的便是“情绪降级”。你没必要赶忙去解释医学逻辑, 可以先去承认对方的感受, 说“我晓得您此刻特别着急, 要是换成我是您, 我同样也承受不了。”就是这样一句话能够把对抗情绪消解掉一大半。
再比如说, 当处于治疗方案选取的情况时, 患者通常会迟疑不定。就在这个时候, 不要讲“你自己去做决定”, 而是要讲“我提议您选择A方案, 鉴于对于您的状况而言, 它的风险相对更小, 恢复速度更快。当然要是您想要选B我同样予以支持。”这样的表达形式赋予了患者安全感并且同时也留存了尊重的空间。
还有一个常被忽视的细节呀: 眼神与语气方面。低头去看电脑, 在写病历的同时还一边答话, 这会致使患者产生“你不重视我”这样的感觉。就算你仅仅只有三分钟, 那也得转过身来, 正面朝着患者去说话。语气得保持平稳, 语速要放慢些。记住哦, 患者并非听不懂其中的道理, 而是感受不到那种诚意。
身处实际工作里头, 数目众多的医生会将这些话术整理成称作“沟通急救包”的东西, 用以应对突发冲突情况。即便你并非医生, 当作为患者家属时, 学会这些技巧也能够在关键的时刻起到保护自身的作用。更多场景化的话术模板能够在www.fc-bowuguan.cn这个网站上找到可供参考的内容,建议在有空的时候前往参看。
医生与患者之间所存在的信任并非依靠技术堆砌而成医患 沟通 技巧, 而是凭借一次次具备成效的交流逐步积累起来的。你以真心说出一句“我理解您”, 其功效甚于背诵完整整一整本教科书。期望每一个踏入诊室的人, 都能够碰到一位善于言辞的医生。
