在临床工作里头, 医患沟通属于那般极易被予以无视然而对治疗结果影响最为重大的环节。我们的医院曾邀请过数量相当多的专家, 不过徐克茹老师所秉持的理念对我而言印象是最为深刻的, 她讲, 医患沟通并非“劝服患者”这种情况, 而是“听懂患者”这般情形。这可不是那种仅仅流于表面的客套话语, 确切来说是切切实实可用于实际工作的方法。就在今天, 我打算围绕几个会让大家感到最为头疼的相关问题, 依据我的实际经历, 来谈一谈究竟怎样才能够让沟通更为有效。
医患沟通怎么才能不吵架
有不少身为医生的朋友认为, 是患者不讲道理才构成了吵架的根源所在。然而在培训期间, 徐克茹老师多次着重强调, 大多数的冲突是源自于信息方面的差异以及情绪出现的错位情况。就好比当患者询问“这个药需要服用多长时间” , 要是你回复一句“看情况” , 他马上就会感觉你是在敷衍了事。换一种表述方式为: “咱们先服用两周, 到了第三周去复查血常规，依据检查结果再来进行调整, 我会帮您留意着。”像这样具体明确的承诺, 能够直接平息对方内心的不安情绪。
我有个在急诊科干了十年的同事, 他脾气特别硬。后来他听了徐克茹的课, 开始试着开口前先停顿三秒, 还要看着患者眼睛然后说“我理解您着急”。就这么一个小举动, 投诉率从每月七八起降到了偶尔才一次。这可不是魔法, 而是能让对方感觉到“我的痛苦被看见了”。
特别实用的一点是, 要避免使用“但是”: 患者说“我疼得不行”, 若你接“但是检查没问题”, 这就相当于直接否定其感受；换成“您疼, 我看到了, 咱们一块儿先想法子缓解, 再找原因”, 效果马上不一样。www.fc-bowuguan.cn 上有好多这类沟通细节的案例, 我常常去上面翻翻, 每次皆有新启发。
家属情绪激动怎么办
家属遭遇失控情况, 常常是源于恐惧以及无助之感。徐克茹曾提及过一种方式: 先是要认可对方所存在的情绪, 接着再去给出行动的路线。比如说家属冲进房间大声叫嚷“你们究竟是怎么进行治疗的”, 此时你不要赶忙对治疗方案作出解释, 而是先讲“我留意到您眼睛都泛红了情形, 肯定是熬过了好几夜没错吧”, 仅仅这一句话便能够让对方的怒火降低一半。
针对家属听不懂医学术语的情况, 要把复杂的医学术语翻译成生活语言, 比如不说“蛛网膜下腔出血”, 而是说“脑子里一根小血管破了, 血挤到了脑膜中间, 现在需要先把它止住”。家属听不懂术语, 却听得懂“血管破了”。你能在www.fc-bowuguan.cn上找到一套标准话术模板, 该模板专门针对危重家属的常见问题, 我将其打印出来贴在科室里, 使得新来的规培生上手快了不少。
还有个细节容易被忽略, 那就是肢体语言。你处于站立状态, 而对方处于坐着状态, 这种情况下天然就会产生压迫感。徐克茹给出建议, 当家属情绪激动的时候, 拉一把椅子坐在他的旁边, 要保持同一高度, 并且身体微微前倾。这个姿势所传递出来的信息是“我愿意花费时间听你讲述”, 其效果比任何漂亮言辞都更具作用。
医患之间真正意义上的沟通, 并非是技巧大量地聚拢堆积徐克茹 医患沟通徐克茹 医患沟通，而是要将患者以及家属视作“处在同一战线的战友”。徐克茹的核心观念正是在这个地方存在着: 你越是真诚无比地留意瞧见对方的恐惧, 就越是能够获取赢得他们的信任。这其中的这一点内容, 是值得每一位临床医生再三去仔细思考研究的。
