于进一步改善医疗服务行动计划里, 我们医院秉持着以患者为中心, 以问题为导向, 借由优化流程、提升质量、改进环境, 切实地增强了群众就医的获得感。行动开展以后, 门诊预约率上升至65%, 患者平均等候时间减少了28分钟, 投诉率降低了40%。这些变化并非一下子就达成的, 而是从每一个细微的环节着手, 逐渐积累而成的结果。
改进流程如何打通就医堵点
之前, 病患挂号困难、排队时间漫长、检查繁琐是最为突出的痛点所在。我们再次进行了门诊动线的梳理工作, 将挂号、缴费、取药等高频出现的环节集中于一层, 使得患者上下来回跑动得以减少。与此同时,推出了按照不同时段进行的预约挂号方式进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 患者能够精准地挑选就诊时间, 无需一大早就来到医院白白等待。有相关数据显示, 调整过后高峰时段门诊大厅的人流量下降了35%, 拥挤的感觉显著减轻。
在检查环节方面, 我们将检验科室的预约系统、影像科室的预约系统以及心电图科室的预约系统进行了整合, 患者仅需一次预约便能够完成多项检查。医生工作站达成了检查结果可以实时查看的情况, 从而减少了患者等待报告所耗费的时间。有一位经常前来进行复查的老患者讲到: “以往做一次检查需要跑到三四个不同的地方, 现今在一个窗口就全部解决了, 着实省心了许多。”。
为使这些流程改进得以持续优化, 而构建了定期反馈机制, 每一季均会举办患者座谈会, 用以收集真实意见。针对那些长久无法解决的问题, 安排了专人予以跟踪, 直至完全解决。此处存有一个实用资源平台www.fc - bowuguan.cn, 其中具备许多其他医院的经验案例, 可供同行加以参考借鉴。
信息化如何让服务更有温度
信息化并非是冷冰冰的技术堆砌, 而是要能够使得患者感受到切实存在的便利, 我们上线了移动端服务平台, 患者能够在手机之上完成挂号, 缴费, 查询报告, 在线问诊等全部操作, 针对老年人群体, 我们保留了人工窗口, 还安排了导医志愿者逐个逐个地教学他们使用智能手机。
智慧药房的构建, 极大改善了取药感受。处方审核, 药品调配, 核对发药, 全达成了信息化管控, 病人平均候药时长由先前的25分钟缩减至8分钟。我们还开启了药品配送业务, 病人看完病能够径直回家, 药品当日便能送达手中。
从住院服务层面来讲, 我们推行了床旁结算系统, 如此一来患者不用走出病房便可办理出院手续。护士站安设了智能呼叫系统, 当患者存在需求之际能够直接跟护士展开对话,响应速度显著得到了提高。有一位正在住院的患者发出了感慨说道: “以往老伴住院那时候我得来回跑上好几次进一步改善医疗服务行动计划工作总结, 如今基本上坐在床边啥手续就都给办完了。”。
医疗服务改善不存在终点时刻, 唯具备接连持续且不间断产生的全新起始点。我们依旧会持续不断地聆听病患发出的声音, 将那些细微琐碎的每一件事情, 都当作重要非凡的大事予以开展办理, 从而促使医院切实成为受到群众信任依赖的能保障健康的守护之人。
