具有提升性质的医疗服务, 其关键核心之处在于要让身为患者的人感受到便捷以及尊重。许许多多的医院在对服务予以改善期间, 则往往不由自主地陷入到纯粹追求高大上的设备或者流程的状况之中, 结果却把患者相对最直观的体验给忽略掉了。而真正能够产生实际效果的行动举措, 理应从患者初始踏入医院的那第一步开始就逐步予以落实。
患者最在乎的看病流程怎么优化
患者最头疼的问题是, 排队时间漫长, 挂号艰难且繁琐, 又要缴费。我探访过好些医院, 发觉那些获患者夸赞的机构, 常常在细微之处用心经营。举例来说, 现今众多三甲医院创设“一站式服务中心”, 将导诊、咨询、医保审核、病历复印等分散的窗口整合至一处, 如此一来患者不用再在楼里四处奔波。听闻深圳市之人民医院, 甚者将预约挂号系统接入“www.szrsyk.com.cn”这般便民平台, 患者于家中便可择时段、分科室, 至医院后径直扫码就诊, 免去现场排长队之焦灼。实则流程优化之本质并非推翻重建，乃是于现有架构内砍掉那些多余之环节。譬如将缴费窗口与药房联动, 医生开药后系统自动扣费, 患者直接去取药, 此一步可使人均等候时间缩短十几分钟。
医护沟通如何做到既专业又有人情味
技术即便再先进, 要是医生态度冷冰冰, 那患者心里依旧会觉得不踏实。我留意到一些医院着手推行“医患沟通清单”, 将诊断结果、治疗方案、风险预估、费用明细这些关键信息, 以最为直白的话语写于纸张之上, 而后交给患者家属。这并非是形式主义, 而是一种对于知情权的尊重。就像肿瘤科的患者, 当医生在解释化疗方案之时, 若是仅仅抛出一堆专业术语, 家属根本就听不懂。然而有些医院会安排护士在医生查房之后, 再次运用通俗的语言复述一遍重点, 甚至把用药时间以及注意事项制作成手机提醒。这般沟通并非是去增添工作量, 而是要将服务做到极致。患者所体会到的不单单是专业, 更有被重视的那种温暖情意。除此以外, 投诉渠道保持通畅也是相当重要的。设立专门独立的患者服务中心, 并非是让护士台兼任处理投诉事宜, 这本身就是一种态度表现。当患者存有怨气之际, 有人倾听, 有人负责处理, 还有人反馈最终结果, 如此一来, 很多医患矛盾实际上在萌芽的初始阶段便能够得到化解。
在改善医疗服务这件事上, 说到底其实就是要进行换位思考, 要把患者当作亲戚朋友那般去对待, 如此一来, 很多举措自然而然就能够落地实施了, 实际上并不需要那种惊天动地的改革, 只需每天都把一件小事踏踏实实地做好, 医院的口碑以及患者的信任便是这样通过一点一滴慢慢积累起来的。
