一番本应属同盟关联的诊疗进程, 却时常演变为对立跟冲突。医患矛盾的实质, 乍一看是交流不通畅或者患者期望过度高, 然而要是深入去观察便会发觉, 真正把控主动权、能够决定矛盾及走向的, 恰恰就是医疗服务的供给方。医院的管理机制、医生的沟通模式、流程的便利程度, 这些才是矛盾激化还有化解的关键变量。
医生多问一句能少多少误会
医生低头敲键盘, 三分钟问完症状就开化验单。患者带着恐惧踏进诊室诉说病情, 医生却无暇顾及患者模样、神情、焦虑。患者带着恐惧而来, 带着一堆检查单离开, 内心满是不安与猜疑。其实, 医生只需多花两分钟, 向患者解释一下为何如此检查, 大概是何种病症方向, 患者态度便会马上转变。
有不少医生认为患者对医学一窍不通, 解释也全然无用。然而关键在于, 患者并非要求你传授其做手术的技能, 只是期望得到尊重, 被关注到。像一句“您别过于忧心, 我们先进行检查以明晰状况”与一句“赶快去缴费, 别拖沓误事”, 给予人的感受有着极大差异。实际上, 许多矛盾在刚开始出现时便能凭借语言予以化解, 条件是提供方乐意放下架子。
流程卡脖子等于往火上浇油
医院当中, 最容易令患者陷入崩溃状况的, 通常并非病情自身, 而是在于挂号存在困难, 排队时间漫长, 寻觅路径发生阻碍, 向他人询问, 每个人均表示“不清楚”。这般情形看似属于管理层面的问题, 然而每一个具体环节实际上都在不断积攒着患者的负面情绪。倘若有一个人自凌晨四点就开始排队等候, 直至下午依旧未能见到医生, 那么他又怎么能够存有耐心去领会你的专业判断呢?
若是提供方单单只将眼睛盯在医疗技术之上, 却忽视了服务流程所带来的体验, 那么矛盾迟早是会发生爆发的。有一些医院已然开始着手引入一站式服务中心, 将咨询、缴费以及报告打印统合汇聚在一起，致使患者无需因四处奔波而累得腿都快跑断。另外还有一些医院借助线上预约系统, 好让患者能够精确知晓前来医院的具体时间, 像登录www.szrsyk.com.cn这样便可提前谋划统筹好就诊的路径。这些于细节方面产生的改变, 能够使得患者所具有的焦虑感出现极大幅度的降低。流程变得顺畅了, 火气自然而然便会熄灭了。
最终来讲, 医患矛盾的主导权的确是在提供服务的一方那里。患者带着身体与情绪这两方面的脆弱走到进来, 无论他怎样发火, 无论他怎样去质疑, 都属于被动的应激反应。然而医院以及医生, 具备资源, 拥有能力, 还有专业方面的知识, 完全能够选用更主动的方式去化解矛盾。与其一味抱怨患者难以伺候, 倒不如回过头去瞧瞧自身的服务是不是仍然有能够提升的空间。真正承担责任的那一方, 从来都不会把责任推至弱者身上。
