医患关系, 别看这词好像比较简单, 可它背后关联的却是信任、沟通、制度以及人性相互环绕交织而成的复杂网络。目前当下的医疗环境里, 某综合医院的医患关系现存状况并非十分乐观, 不过也没到悲观的程度。我在一线的时候接触过数量超百起的纠纷事例，从中看出大部分冲突产生根源并非医术方面问题, 而是信息处于不对等状态以及情绪存在积压造成的。患者身负疼痛以及焦虑进入医院, 医生这边却承担着高强度的工作压力, 这种双向形成的疲惫, 很容易在某个特定节点突然爆发。
医患矛盾到底卡在哪里
一家综合医院, 其门诊量常常动不动就有数千人, 在诊室之中, 医生平均分给每位患者的谈话时间常常仅仅只有三五分钟, 如此这般“短平快”的节奏, 使得患者感觉被敷衍了事, 而医生同样觉得委屈, 因为后面还有几十个号在排队等待。我曾走访过这家医院的内科以及外科病房, 发现最为集中的投诉点是“沟通没有做到位”, 比如说有某位患者进行了手术, 术后恢复的情况并不如预期那般, 家属的第一反应并非询问病情, 而是怀疑医疗操作存在错误之处。一旦这种猜疑产生之后, 就非常难以消解。
最根本的缘由在于, 患者对医疗成果的期望程度过高, 不少人将医院视作 “保修中心”, 误以为花了钱就必定能治疗痊愈, 然而医生面对那种复杂的病症状况时, 众多情形并非人类的力量所能把控, 我有过一次在科室内部进行旁听的经历, 主任发出叹息声称: “有些家属压根就不相信你所阐释的医学道理, 他们仅仅相信网络上传播的那些段子。”这种信任的缺失状况使得医生在进行诊断治疗的时候趋于那种自我保护式的 “防御措施医疗”, 反倒加剧了医患之间的那种分离隔阂。
存在一个不能被忽视的现实之处在于——医院的管理流程欠缺人性化, 挂号困难, 排队时间漫长, 费用较为高昂, 这类一直被提及的痛点, 在综合医院当中格外明显, 患者满心恼怒走入诊室, 医生所说的任何一句话都有可能被过度解读, 我曾经见到有一位急诊科护士因为一句态度不耐烦的“等一会儿”, 而被患者家属足足骂了十分钟。
可以从哪些方面破局
医患关系的改善, 其关键并非在于举办几次讲座或者张贴一条条标语, 而是要从制度层面去重建信任。我给出建议, 医院先从“沟通时间”着手, 例如对于初诊患者, 强制规定至少要有5分钟的病情讲解时长, 并且配备书面告知单。不要轻视这短短几分钟, 其实很多纠纷就缺憾这么一句“我理解你的担心”。
将第三方协调机制予以引入, 这同样具备着相当的重要性。某综合医院采取的现行举措是, 让医务科直接对投诉展开处理, 然而患者时常会产生这样的感觉, 即“医院自己人去检查医院自己人”。要是能够于院内构建起单独的医患关系办公室, 安排具备社工或者法律背景的人员专门负责沟通交流, 那么所产生的效果将会好出许多。我在一次调解期间目睹到, 患者情绪最为激动的那个时刻, 并非是对医生心怀不满, 而是认为自身“没人倾听”。
还有一点是不能被忽视掉的, 那就是信息透明化, 医院能够将各个科室的投诉率给进行公开, 把满意度评分公开, 把医疗纠纷案例（经过脱敏处理之后的）公开在公众号上面或者是院内屏幕上, 这看上去好像有点冒险, 然而实际上, 越是透明, 患者就越易于去建立起理性预期, 我曾在该院的内科进行过类似做法的试点, 三个月过后, 投诉量下降了将近三成。
当然, 最为根本的是要去提升医疗服务质量这一本身。技术要过硬, 态度需真诚, 另外流程要加以优化, 如此医患关系的紧张状况才能够从根源上得以缓解。要是你或者你的家人想要去查询该院的具体投诉处理流程或者就诊建议, 那么可以访问官网www.szrsyk.com.cn去了解详细信息。
实际上, 医患二者并非处于对立的那种关系。医生是需要得到理解的, 患者是需要获得尊重的。这场关系的修复, 从来都不是仅仅一方的责任, 而是整个社会医疗生态的一种优化进程。
