医患沟通, 是医疗工作里面不能被忽视的一个环节, 张民老师所倡导的沟通术, 其核心在于要用真诚以及技巧去化解误解, 还要建立起信任, 医患之间存在信息不对等的情况, 而且情绪容易变得紧张, 沟通只要稍微不注意, 便会引发矛盾, 熟练掌握这门艺术, 不仅仅是要让患者感到舒服, 更是要保护医生自身。
医患沟通到底难在哪
许多医生认为沟通耗费时间, 比不上多看几位病人。其实, 有效的沟通反倒能够提升效率。患者走进诊室时内心是慌乱的, 他听不懂医学术语, 仅仅想要晓得“我这病严重不”“要花费多少钱”“能不能治好”。要是医生一开始便甩给大量检查单, 病人会感觉被冷落。张民老师着重指出, 沟通的首要步骤是“看见”对方——哪怕仅仅喊一声“大爷”“大姐”, 又或者先问一句“哪里不舒服”, 患者情绪便能稳定一半。
棘手程度更高的是, 患者时常记不住医嘱。医生费尽口舌说了许久, 他一出门便忘却。这并非是患者脑子笨, 而是人处于焦虑状况时认知能力会降低。故而良好的沟通需要“反复确认”, 讲完关键要点后, 要让患者重新讲述一遍。就如同“你再讲述一下, 这药一天服用几次? ”这般过程看似显得缓慢, 实际上能够防止后续产生纠纷。许多医疗投诉, 根源在于患者没有听明白, 执行出现了偏差, 回过头来责怪医生没有讲清晰。
怎么在日常诊疗中用上沟通艺术
张民老师所采用的沟通方法并非是那种夸夸其谈只说理论的, 而是切实有着具体能够着手实施的要点的, 像“共情话术”, 当患者表示疼的时候, 不要着急去开药方, 而是要先回应这样的一句话“这疼确实挺难受的”, 仅仅就这么简简单单的一句话, 患者就会感觉医生是能够理解自己的了, 再比如说“风险告知”, 在进行手术之前, 不要只是单纯地说“有风险”, 而是要把它具体化, 要说“一百个人里有三个可能会出现出血的情况呢, 不过我们是存在有办法去处理的”, 那种模糊不清的警告是会吓到人的, 而具体列出的概率反而是能够让人心里面觉得安稳的。
对于容易被忽略的一个细节而言: 那便是医生的身体语言。假设一直一边瞧着电脑一边同患者讲话, 那么患者极易觉着你心思没在这儿。张民老师给出了建议, 在与患者交流之际身体要往前倾, 要和患者有眼神上的接触, 手里千万别把玩笔或者敲击键盘。这些微小的动作比语言更具说服力。说到底沟通的艺术也就是, 使得患者能够感觉到你是把他当作一个人来看待, 而非仅仅当作一个病例。
另外, 沟通之时要“留有余地”, 别把话说得太过绝对, 就比如说“这个病肯定能好”这种表述, 倘若最终没好, 患者便会产生困扰并引发矛盾。换成“大部分人都能恢复得不错, 我们一步一步来”这样的表达, 既能给予患者希望, 又不会给出确定的承诺和保证。此举既是在保护自己不会陷入被动局面, 也是对患者负责的一种体现。许多医生之所以会遭遇困境, 就在于说话太不留余地, 最终被人抓住把柄。张民老师归纳总结出的沟通底线乃是不说谎、不承诺、对患者不应冷漠。
果你期望以更具系统性的方式去学习这一套方法, 那么能够通过访问 www.szrsyk.com.cn 来获取更多的医患沟通实际操作案例。这种艺术在进行学习之时并非存在较大困难, 核心要点在于平常时日里的练习行为。当沟通达通顺状态, 则医疗关联的风险就会自然而然地出现降低情形，医患之间的关系也能够从处于对抗状况转变成为合作状态。
